Вопрос о правомерности отказа в удовлетворении претензии по качеству товара Консультация #19855
Гость_21765Новичок
15 мая 2025 в 15:32
Доброго дня! Проданы деревянные изделия с лаковым покрытием для уличного использования. Отгружены в упаковке - плёнка притянута брусками. Спустя 6 месяцев заказчик предъявил претензию, что испортилось, потрескалось покрытие, что портит внешний вид. Предоставил фото испорченного товара. Однако на фото явно видны следы транспортировочной упаковки, что говорит о нарушении технологии хранения. То есть изделия хранились в упаковке длительное время, от парникового эффекта испортилось покрытие и отпечатались на покрытии следы транспортировочных брусков стяжек. Какими нормами можно руководствоваться кроме экспертизы, чтобы дать соответствующий ответ клиенту о нарушении технологии хранения?
Здравствуйте. Тут не совсем нормы играют роль - они выступают в качестве некой базы. Скорее, ключевым обстоятельством для рассмотрения претензии заказчика является соблюдение им правил эксплуатации и хранения изделий, что прямо влияет на сохранность лакового покрытия и гарантийные обязательства производителя или продавца. На наш взгляд, позицию следует строить вокруг этого (в дальнейшем и в суде). Экспертиза, как вы правильно отметили, одна из фундаментальных частей данной ситуации.
Если говорить о нормах, то можно глянуть положения Закона РФ «О защите прав потребителей». По смыслу статьи 18 Закона, покупатель вправе предъявлять требования к качеству товара в течение гарантийного срока. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. То есть, вам надо доказать, что по вине покупателя произошел дефект.
Однако в силу 56 статьи ГПК РФ и сам покупатель обязан доказать, что недостатки возникли не вследствие нарушения им правил эксплуатации, хранения или транспортировки, а по вине продавца, то есть доказать обстоятельства, на которые он ссылается. Большинство производителей и продавцов прямо указывают в гарантийных условиях, что гарантия распространяется только при условии соблюдения правил эксплуатации и хранения изделий. При недоказанности обстоятельств, на которые покупатель ссылался, у суда не будет иметься оснований для удовлетворения исковых требований.
В частности, гарантия на деревянные изделия и пиломатериалы действует только при условии правильного хранения и эксплуатации. Среди типичных нарушений, лишающих покупателя права на бесплатное устранение дефектов, указываются:
Ваша позиция может быть обоснована ссылками на гарантийные условия, в которых прямо указано, что гарантия не распространяется на дефекты, возникшие вследствие нарушения условий хранения и эксплуатации. Фотографии, на которых видны следы упаковки и характер повреждений, также являются доказательством того, что изделия длительное время находились в упаковке, что противоречит требованиям по хранению и эксплуатации.
В ответе клиенту целесообразно указать, что согласно гарантийным условиям, гарантия действует только при соблюдении правил эксплуатации и хранения изделий, что закреплено в договоре и гарантийном талоне. Дефекты, возникшие из-за длительного хранения в транспортировочной упаковке, а также следы упаковочных брусков и парникового эффекта, не относятся к производственным недостаткам и не подлежат бесплатному устранению. Нарушение технологии хранения подтверждается визуально (по фото) и противоречит рекомендациям по эксплуатации, изложенным в сопроводительных документах и на сайте производителя.
В подобных случаях устранение повреждений осуществляется за счёт покупателя, что соответствует как гарантийным условиям, так и положениям законодательства о защите прав потребителей (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В случае предъявления претензии по качеству изделий с лаковым покрытием, если по фото и обстоятельствам видно, что нарушены условия хранения (длительное нахождение в упаковке, следы брусков, парниковый эффект), вы вправе отказать в бесплатном ремонте или замене, ссылаясь на гарантийные условия и положения закона. Для убедительности можно приложить выдержки из гарантийных обязательств и инструкции по хранению, а также зафиксировать факт нарушения условий хранения в письменном ответе клиенту.
Если говорить о нормах, то можно глянуть положения Закона РФ «О защите прав потребителей». По смыслу статьи 18 Закона, покупатель вправе предъявлять требования к качеству товара в течение гарантийного срока. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. То есть, вам надо доказать, что по вине покупателя произошел дефект.
Однако в силу 56 статьи ГПК РФ и сам покупатель обязан доказать, что недостатки возникли не вследствие нарушения им правил эксплуатации, хранения или транспортировки, а по вине продавца, то есть доказать обстоятельства, на которые он ссылается. Большинство производителей и продавцов прямо указывают в гарантийных условиях, что гарантия распространяется только при условии соблюдения правил эксплуатации и хранения изделий. При недоказанности обстоятельств, на которые покупатель ссылался, у суда не будет иметься оснований для удовлетворения исковых требований.
В частности, гарантия на деревянные изделия и пиломатериалы действует только при условии правильного хранения и эксплуатации. Среди типичных нарушений, лишающих покупателя права на бесплатное устранение дефектов, указываются:
- длительное хранение изделий в транспортировочной упаковке, что может привести к образованию парникового эффекта, повышенной влажности, деформации и повреждению лакового покрытия;
- несоблюдение температурного режима и влажности, рекомендованных производителем (обычно температура хранения - от +5°C до +35°C, влажность - 40–65% для изделий из массива дерева);
- отсутствие своевременного вскрытия упаковки и проветривания изделий, что особенно критично для лакокрасочных покрытий, чувствительных к влаге и перепадам температур.
Ваша позиция может быть обоснована ссылками на гарантийные условия, в которых прямо указано, что гарантия не распространяется на дефекты, возникшие вследствие нарушения условий хранения и эксплуатации. Фотографии, на которых видны следы упаковки и характер повреждений, также являются доказательством того, что изделия длительное время находились в упаковке, что противоречит требованиям по хранению и эксплуатации.
В ответе клиенту целесообразно указать, что согласно гарантийным условиям, гарантия действует только при соблюдении правил эксплуатации и хранения изделий, что закреплено в договоре и гарантийном талоне. Дефекты, возникшие из-за длительного хранения в транспортировочной упаковке, а также следы упаковочных брусков и парникового эффекта, не относятся к производственным недостаткам и не подлежат бесплатному устранению. Нарушение технологии хранения подтверждается визуально (по фото) и противоречит рекомендациям по эксплуатации, изложенным в сопроводительных документах и на сайте производителя.
В подобных случаях устранение повреждений осуществляется за счёт покупателя, что соответствует как гарантийным условиям, так и положениям законодательства о защите прав потребителей (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В случае предъявления претензии по качеству изделий с лаковым покрытием, если по фото и обстоятельствам видно, что нарушены условия хранения (длительное нахождение в упаковке, следы брусков, парниковый эффект), вы вправе отказать в бесплатном ремонте или замене, ссылаясь на гарантийные условия и положения закона. Для убедительности можно приложить выдержки из гарантийных обязательств и инструкции по хранению, а также зафиксировать факт нарушения условий хранения в письменном ответе клиенту.
Консультации по теме
- Правомерно ли требование декларации
Добрый вечер. Подскажите пожалуйста, пришло письмо о том,...
- Требование НДС
Добрый день. Я новичок в ОСНО. Сегодня пришло требование...
- У налоговой претензии к контрагенту. Проблемы с уменьшением нал базы
Привет! Тут такая ситуация. Инспектор говорит, что у моего...
- Налоговая предъявляет претензии за 2014-15
У ФНС возникли вопросы по старым документам. Требуют погасить...
- Банк ликвидировали, а претензии по неуплате у ФНС к клиенту
Приветствую! Мой клиент дисциплинированно заплатил налог...
Статьи и документы по теме
- Ответ на претензию. Образец правильного написания
- Рекламация. Применение, оформление, пример
- Как составить претензию по договору оказания услуг
- Претензия по договору подряда
- Претензия по договору поставки