Об отзывах на товары Консультация #21814
Гость_24811Новичок
15 сентября 2026 в 16:04
Люди, покупатели не видят мои отзывы о ваших отварах уже 2 года. Модераторы отмодерируют, чат-бот ответа не даёт, по кругу тратит моё время. Живые люди ещё есть? Ответьте уже.
Живые люди здесь есть)
Только вот, что вы имеете в виду и по адресу ли вы пишете - непонятно)
Только вот, что вы имеете в виду и по адресу ли вы пишете - непонятно)
Новичок
15 сентября 2026 в 17:56
Спасибо за ответ! Не могу решить вопрос в торговой площадке ОЗОН. Не могу связаться с человеком. Бот по кругу переадресует.
Новичок
15 сентября 2026 в 18:01
Куда жаловаться?
Если у вас уже есть конкретная проблема с заказом, возвратом денег, доставкой или другим нарушением, лучше перевести общение в письменную форму.
Направьте письменную претензию в ООО "Интернет Решения" по юридическому адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение I, этаж 41, комната 6. Лучше отправить заказным письмом с описью вложения и подтверждением вручения. В претензии укажите номер заказа, кратко опишите проблему, напишите конкретно, чего вы требуете, и приложите чек, скриншоты переписки и другие подтверждения.
Именно такой способ рекомендовал Роспотребнадзор в официальном ответе от 22.01.2026 на обращение потребителя "Интернет площадка озон". Ведомство указало, что основной способ связи Ozon с покупателями действительно построен через чат-бот, но потребитель вправе направить письменное требование или жалобу непосредственно на юридический адрес ООО "Интернет Решения".
Если спор касается самого товара, претензию уже надо направлять продавцу, который указан в заказе, чеке или карточке товара. По статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" требования из-за недостатков товара предъявляются прежде всего продавцу. Маркетплейс и продавец юридически не всегда одно и то же лицо. Роспотребнадзор отдельно обращал на это внимание в разъяснении от 04.05.2026 "Кто отвечает перед потребителем на маркетплейсе".
Если письменную претензию проигнорируют или нарушение не устранят, следующий нормальный шаг — жалоба в Роспотребнадзор. Подавать ее нужно через официальную электронную приемную Роспотребнадзора с авторизацией через Госуслуги либо письменно в территориальное управление. Не используйте для этого "Виртуальную приемную" ГИС ЗПП. Сам Роспотребнадзор разъясняет, что она предназначена для консультаций и обращения через нее не служат основанием для проведения проверки. Официальные электронные обращения принимаются через специальную форму Роспотребнадзора и рассматриваются по Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
При этом нужно понимать пределы такой жалобы. Роспотребнадзор может проверить нарушение, но взыскать с Ozon или продавца ваши деньги вместо суда он не может. Если речь идет, например, о невозвращенных деньгах и после претензии их так и не вернули, окончательно требование можно предъявить в суд. Роспотребнадзор в ответе от 17.04.2026 по аналогичной жалобе на Ozon прямо указал, что имущественные требования потребителя защищаются в судебном порядке. По статье 17 Закона № 2300-1 потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих прав.
Поэтому практически я бы делал так: сохранил переписку с ботом - направил письменную претензию Ozon и, если спор о товаре, продавцу - при отсутствии результата подал официальную жалобу в Роспотребнадзор - если не возвращают деньги, уже обращался в суд. Просто жаловаться на то, что невозможно дозвониться до живого оператора, менее эффективно. В претензии и жалобе лучше сразу описывать то нарушение, которое вы хотите устранить.
Направьте письменную претензию в ООО "Интернет Решения" по юридическому адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение I, этаж 41, комната 6. Лучше отправить заказным письмом с описью вложения и подтверждением вручения. В претензии укажите номер заказа, кратко опишите проблему, напишите конкретно, чего вы требуете, и приложите чек, скриншоты переписки и другие подтверждения.
Именно такой способ рекомендовал Роспотребнадзор в официальном ответе от 22.01.2026 на обращение потребителя "Интернет площадка озон". Ведомство указало, что основной способ связи Ozon с покупателями действительно построен через чат-бот, но потребитель вправе направить письменное требование или жалобу непосредственно на юридический адрес ООО "Интернет Решения".
Если спор касается самого товара, претензию уже надо направлять продавцу, который указан в заказе, чеке или карточке товара. По статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" требования из-за недостатков товара предъявляются прежде всего продавцу. Маркетплейс и продавец юридически не всегда одно и то же лицо. Роспотребнадзор отдельно обращал на это внимание в разъяснении от 04.05.2026 "Кто отвечает перед потребителем на маркетплейсе".
Если письменную претензию проигнорируют или нарушение не устранят, следующий нормальный шаг — жалоба в Роспотребнадзор. Подавать ее нужно через официальную электронную приемную Роспотребнадзора с авторизацией через Госуслуги либо письменно в территориальное управление. Не используйте для этого "Виртуальную приемную" ГИС ЗПП. Сам Роспотребнадзор разъясняет, что она предназначена для консультаций и обращения через нее не служат основанием для проведения проверки. Официальные электронные обращения принимаются через специальную форму Роспотребнадзора и рассматриваются по Федеральному закону от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
При этом нужно понимать пределы такой жалобы. Роспотребнадзор может проверить нарушение, но взыскать с Ozon или продавца ваши деньги вместо суда он не может. Если речь идет, например, о невозвращенных деньгах и после претензии их так и не вернули, окончательно требование можно предъявить в суд. Роспотребнадзор в ответе от 17.04.2026 по аналогичной жалобе на Ozon прямо указал, что имущественные требования потребителя защищаются в судебном порядке. По статье 17 Закона № 2300-1 потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих прав.
Поэтому практически я бы делал так: сохранил переписку с ботом - направил письменную претензию Ozon и, если спор о товаре, продавцу - при отсутствии результата подал официальную жалобу в Роспотребнадзор - если не возвращают деньги, уже обращался в суд. Просто жаловаться на то, что невозможно дозвониться до живого оператора, менее эффективно. В претензии и жалобе лучше сразу описывать то нарушение, которое вы хотите устранить.
Новичок
16 сентября 2026 в 14:32
Большое спасибо за ответ! Но в моем случае у меня претензия к сервису Ozon. Вот моя переписка с нейросетью Ozon:
Добрый день! 18 месяцев мои отзывы не публикуют - с марта 2025 года - без объяснения причины. Мои честные и технически грамотные отзывы кого-то не устраивают, но я хочу помочь покупателям с выбором товара, имея определенный технический опыт по жизни, причем бесплатно! На все вопросы покупателей отвечаю правдиво.
Ваша нейросеть по кругу не отвечает на мои вопросы! Пишу с ПК, так как с телефона нереально решить вопрос.
Когда мои отзывы опубликуют?
Бот Ozon:
"Ищу для вас ответ.
Модерация отзыва может занять до 7 рабочих дней, во время распродаж - до 14 дней. Баллы за отзывы начисляются через 16 дней после публикации отзыва.
Отзывы на товары особых категорий не отображаются в публичном профиле, они есть только на странице заказа. К таким категориям относятся:
Чтобы проверить статус или изменить видимость отзыва, перейдите в раздел "Мои отзывы"."
Я: Ответ мне не помог.
Бот Ozon:
"Вы можете посмотреть ваши отзывы или оставить новый в разделе "Мои отзывы" в личном кабинете.
Баллы Ozon можно получить за отзывы на товары, которые участвуют в акции "Баллы за отзывы".
Узнать, какие товары участвуют в акции сегодня, можно в личном кабинете."
И так по кругу несколько дней, пока человек - Наталья - не ответила.
18 месяцев мои отзывы не публикуют - с марта 2025 года - без объяснения причины. Когда опубликуют мои предыдущие отзывы? Стоит ли мне писать отзывы на купленный товар?
Бот Ozon:
"Чтобы мои коллеги быстрее смогли вам помочь, пожалуйста, подробно опишите ситуацию или задайте свой вопрос."
Я написал:
"Люди, покупатели не видят уже 2 года мои отзывы о ваших товарах. Модераторы их модерируют без объяснения причин, чат-бот ответа не дает, по кругу тратит мое время, переспрашивает. Живые люди еще есть? Ответьте уже!"
Бот Ozon:
"Подробно опишите ситуацию и, при необходимости, укажите номер заказа, чтобы оператор сразу подготовил решение и не уточнял детали. Он изучит вопрос и подключится к диалогу.
Я передал всю информацию оператору. Он придет к вам на помощь через 15 минут. Извините за долгое ожидание, сейчас много обращений."
Поддержка Ozon:
"Здравствуйте.
На вашем аккаунте действует ограничение на написание отзывов.
Назвать точную причину нет возможности, так как это внутренние критерии компании.
При создании аккаунта на нашем сайте вы согласились с условиями использования. В них мы предупреждаем о возможности применения ограничений, связанных с безопасностью, а также технического характера.
Спасибо за ваше обращение. Мы всегда на связи и готовы помочь. Желаем вам хорошего дня!"
Спасибо, Наталья! Но вопрос открыт - когда мои отзывы увидят покупатели?
Бот Ozon:
"Здравствуйте, Сер!
Чтобы задать вопрос по заказу, выберите его или нажмите "Другой заказ". Если у вас другой вопрос, нажмите одну из кнопок ниже."
Я снова спросил:
"Спасибо, Наталья! Но вопрос открыт - когда мои отзывы увидят покупатели?"
Бот Ozon:
"Ищу для вас ответ.
Модерация отзыва может занять до 7 рабочих дней, во время распродаж - до 14 дней. После прохождения модерации отзыв становится видимым для покупателей.
Баллы за отзывы начисляются через 16 дней после публикации отзыва. Максимальный срок начисления баллов составляет 33 дня.
Обрабатываю ваш запрос."
И так по кругу несколько месяцев вместо того, чтобы снять запрет на публикацию моих отзывов.
Должен же быть человек, который управляет и просматривает обмен сообщениями, - модератор?
Что делать? Может, подскажете?
Добрый день! 18 месяцев мои отзывы не публикуют - с марта 2025 года - без объяснения причины. Мои честные и технически грамотные отзывы кого-то не устраивают, но я хочу помочь покупателям с выбором товара, имея определенный технический опыт по жизни, причем бесплатно! На все вопросы покупателей отвечаю правдиво.
Ваша нейросеть по кругу не отвечает на мои вопросы! Пишу с ПК, так как с телефона нереально решить вопрос.
Когда мои отзывы опубликуют?
Бот Ozon:
"Ищу для вас ответ.
Модерация отзыва может занять до 7 рабочих дней, во время распродаж - до 14 дней. Баллы за отзывы начисляются через 16 дней после публикации отзыва.
Отзывы на товары особых категорий не отображаются в публичном профиле, они есть только на странице заказа. К таким категориям относятся:
- товары 18+;
- белье, домашняя одежда и чулочно-носочные изделия;
- электронные сигареты, кальяны;
- витамины и БАДы;
- медицинские изделия;
- средства реабилитации;
- товары для женской гигиены;
- гинекологические и урологические товары.
Чтобы проверить статус или изменить видимость отзыва, перейдите в раздел "Мои отзывы"."
Я: Ответ мне не помог.
Бот Ozon:
"Вы можете посмотреть ваши отзывы или оставить новый в разделе "Мои отзывы" в личном кабинете.
Баллы Ozon можно получить за отзывы на товары, которые участвуют в акции "Баллы за отзывы".
Узнать, какие товары участвуют в акции сегодня, можно в личном кабинете."
И так по кругу несколько дней, пока человек - Наталья - не ответила.
18 месяцев мои отзывы не публикуют - с марта 2025 года - без объяснения причины. Когда опубликуют мои предыдущие отзывы? Стоит ли мне писать отзывы на купленный товар?
Бот Ozon:
"Чтобы мои коллеги быстрее смогли вам помочь, пожалуйста, подробно опишите ситуацию или задайте свой вопрос."
Я написал:
"Люди, покупатели не видят уже 2 года мои отзывы о ваших товарах. Модераторы их модерируют без объяснения причин, чат-бот ответа не дает, по кругу тратит мое время, переспрашивает. Живые люди еще есть? Ответьте уже!"
Бот Ozon:
"Подробно опишите ситуацию и, при необходимости, укажите номер заказа, чтобы оператор сразу подготовил решение и не уточнял детали. Он изучит вопрос и подключится к диалогу.
Я передал всю информацию оператору. Он придет к вам на помощь через 15 минут. Извините за долгое ожидание, сейчас много обращений."
Поддержка Ozon:
"Здравствуйте.
На вашем аккаунте действует ограничение на написание отзывов.
Назвать точную причину нет возможности, так как это внутренние критерии компании.
При создании аккаунта на нашем сайте вы согласились с условиями использования. В них мы предупреждаем о возможности применения ограничений, связанных с безопасностью, а также технического характера.
Спасибо за ваше обращение. Мы всегда на связи и готовы помочь. Желаем вам хорошего дня!"
Спасибо, Наталья! Но вопрос открыт - когда мои отзывы увидят покупатели?
Бот Ozon:
"Здравствуйте, Сер!
Чтобы задать вопрос по заказу, выберите его или нажмите "Другой заказ". Если у вас другой вопрос, нажмите одну из кнопок ниже."
Я снова спросил:
"Спасибо, Наталья! Но вопрос открыт - когда мои отзывы увидят покупатели?"
Бот Ozon:
"Ищу для вас ответ.
Модерация отзыва может занять до 7 рабочих дней, во время распродаж - до 14 дней. После прохождения модерации отзыв становится видимым для покупателей.
Баллы за отзывы начисляются через 16 дней после публикации отзыва. Максимальный срок начисления баллов составляет 33 дня.
Обрабатываю ваш запрос."
И так по кругу несколько месяцев вместо того, чтобы снять запрет на публикацию моих отзывов.
Должен же быть человек, который управляет и просматривает обмен сообщениями, - модератор?
Что делать? Может, подскажете?
Как видно, с чат-ботом продолжать общение бесполезно. Как я уже говорил, можете перевести диалог в письменную плоскость - написать претензию/обращение/требование. Куда и как - говорил выше. Это, конечно, если есть желание.
Можете попутно задать в обращение вопросы, мол:
При этом нашел, что Ozon оставляет за собой право не публиковать отзыв без объяснения причины. Об этом же сказано на форуме сайта Банки.ру.
Можете попутно задать в обращение вопросы, мол:
- На какой срок установлено ограничение на публикацию отзывов.
- Можно ли снять это ограничение и что для этого нужно сделать.
- Будут ли опубликованы отзывы, которые вы уже написали.
- Какой конкретно пункт правил Ozon стал основанием для ограничения вашего аккаунта.
При этом нашел, что Ozon оставляет за собой право не публиковать отзыв без объяснения причины. Об этом же сказано на форуме сайта Банки.ру.
Консультации по теме
- Как удалить лживый отзыв о кафе
Всем привет! Нужна правовая консультация) Может, сталкивался...
- Можно ли отказать в продаже товара, если на кассе нет сдачи?
Здравствуйте. Подскажите, мы торгуем мелочью, а к нам утром...
- Кто оплачивает отправку товара на гарантийный ремонт?
Добрый вечер. У меня такой вопрос. Есть небольшой интернет-магазин,...
- Технически сложный товар — проблемы возврата и ремонта
Здравствуйте. Я понимаю, что далеко не первый, кто «вышел...
- ИП УСН 6% - комиссионный товар от частных лиц: как учитывать ?
Коллеги, есть ИП на УСН (6 %). Покупается за наличные снаряжение...
Статьи и документы по теме
- Акт приёма-передачи товара
- Как оформить и учесть возврат товара поставщику
- Акт о выявленных недостатках товара
- Как составить акт осмотра товара
- Акт о возврате товара поставщику