#598 Сотрудник закрыл магазин раньше. Клиент пойдет жаловаться
Semen SemenovАктивный
27 октября 2018 в 15:43
Здравствуйте. Такая ситуация. Работаем в режиме торгового центра — до 22:00. Поскольку продаем дорогую электронику, быстро сделать покупку клиенту не сможет — нужно все проверить, оформить гарантийные талоны и т.д. Собственно, на каждую продажу уходит минимум минут по 15. Поэтому продавцы иногда «хитрят». Закрывают смену в кассе минут за пять и курят бамбук. Когда мы это отслеживаем, даем по шапке.
Но сейчас дело немного серьезнее: за три минуты до закрытия магазина забежала к нам клиентка и стала требовать продать ей батарейку. Продавец ей и сказала: мы уже закрыли кассу, ничего не продадим!
У посетительницы истерика: не имеете права! Накатала жалобу в жалобную книгу и обещала жаловаться в Роспотребнадзор.
Вот вопрос: что нам может быть за такую жалобу? Проверки нам вообще ни к чему…
Но сейчас дело немного серьезнее: за три минуты до закрытия магазина забежала к нам клиентка и стала требовать продать ей батарейку. Продавец ей и сказала: мы уже закрыли кассу, ничего не продадим!
У посетительницы истерика: не имеете права! Накатала жалобу в жалобную книгу и обещала жаловаться в Роспотребнадзор.
Вот вопрос: что нам может быть за такую жалобу? Проверки нам вообще ни к чему…
Dolgalev AntonПродвинутый
27 октября 2018 в 16:47
Закрыть смену и отказать клиенту в продаже товара раньше времени, указанного в графике работы можно только в том случае, если у вас отсутствует техническая возможность осуществить продажу. В описанной ситуации таких помех не вижу, продавец должен был выполнить просьбу клиента.
Mark SmelyiАктивный
27 октября 2018 в 20:00
Ну, вообще, закон нарушен. В этой ситуации жалоба в Роспотребнадзор — действительно, реальность. Рекомендую Вам как можно быстрее обработать жалобу и связаться с клиентом для урегулирования вопроса.
Согласно ст. 11 ЗоЗПП, магазин должен работать по установленному (и доведенному до потребителя) режиму.
Поэтому, кроме жалоб, клиент может обратиться и в суд, для возмещения морального вреда, если сумеет доказать, что он ему был нанесен.
Согласно ст. 11 ЗоЗПП, магазин должен работать по установленному (и доведенному до потребителя) режиму.
Поэтому, кроме жалоб, клиент может обратиться и в суд, для возмещения морального вреда, если сумеет доказать, что он ему был нанесен.
Редактор Мария ВласоваСторожила
27 октября 2018 в 20:21
Чтобы претензия пошла дальше, у клиентки должны быть доказательства, что ее не обслужили вовремя. Например, записи с ваших камер наблюдения могут быть свидетельством, что она обратилась до закрытия магазина. Но даже и без доказательств Роспотребнадзор должен отреагировать на жалобу. И если к вам они придут, начнут проверять по разным вопросам, и контрольную закупку могут провести.
Чтобы ваши сотрудники не расслаблялись, введите систему штрафов за раннее закрытие кассы. Этот момент обязательно должне быть закреплен в локальной документации компании и доведен до всех сотрудников, работающих с кассой. Можно даже использовать свой журнал, где записывать информацию по итоговым чекам за день. В них указывается время снятия, и у вас будут доказательства, что кассир вовремя/не вовремя закрыл кассу. На основании этого и штрафовать. Как правило, разговоры не имеют сильного влияния, а вот материальное наказание - вполне.
Чтобы ваши сотрудники не расслаблялись, введите систему штрафов за раннее закрытие кассы. Этот момент обязательно должне быть закреплен в локальной документации компании и доведен до всех сотрудников, работающих с кассой. Можно даже использовать свой журнал, где записывать информацию по итоговым чекам за день. В них указывается время снятия, и у вас будут доказательства, что кассир вовремя/не вовремя закрыл кассу. На основании этого и штрафовать. Как правило, разговоры не имеют сильного влияния, а вот материальное наказание - вполне.
Это важно: пожалуйста, соблюдайте правила форума, а также если вы заметили какую-то ошибку на форуме, просьба сообщить нам о ней через обратную связь.