С 1 сентября 2026 года Минпромторг предложил обновить правила розничной торговли, в том числе дистанционной. В частности, ведомство расширило права покупателей и упростило способы взаимодействия схемы продавец-покупатель.
Как отвечать на претензии клиентов?
В первую очередь, вам предстоит выстроить процессы в соответствии с обновленными требованиями, которые ввели к обработке претензий. Теперь клиент может ее подать быстрее: через QR‑код, который направит возмущенного потребителя через мессенджер MAX в соотвествующее ведомство. Код должен быть доступен и в бумажном, и в электронном виде.
Какой бывает претензия о защите прав потребителей?
Во-вторых, отвечать на претензии вы обязаны тем путем способом, который удобен клиенту. При этом срок ответа соответствует положениям ФЗ № 2300-1 ─ до 45 суток в зависимости от вида претензии. Если покупатель требует вернуть деньги у продавца с маркетплейса или интернет-магазина, то он должен указать в заявлении номер заказа, свои контакты и расчетный счет.
Из-за этих нововведений рекомендуем пересмотреть текущие процедуры. К примеру, дополнительно продумайте, как организовать хранение и обработку персональных данных клиентов в соответствии с новыми правилами.
Поправки заработают еще не скоро, так как общественное обсуждение закончится 4 марта. Поэтому у бизнесменов есть время оценить свои возможности, скорректировать локальную документацию и приступить к внедрению новшеств.
Программы лояльности и особенности дистанционной торговли
Теперь потребителям разрешили предоставлять сведения для участия в дисконтных и накопительных программах через мессенджер MAX. Это значительно упрощает регистрацию, потому что больше не надо заполнять никаких анкет. Единственная сложность заключается в интеграции мессенджера с CRM‑системой и базой данных участников. Вам предстоит настроить синхронизацию данных между платформами, обеспечить безопасность передачи данных и обучить персонал работе с обновленным интерфейсом.
Что касается дистанционной торговли, то заказ будут считать доставленным в тот срок, который выберет покупатель, но только при одновременном выполнении двух условий: вы подтвердили факт доставки, а клиент получил информацию об этом. Правило особенно актуально для бесконтактной доставки, когда подтверждение и уведомление должны соответствовать условиям оферты.
Кроме того, ваши клиенты смогут участвовать в оценке товарного вида и проверять качество продукта по ВКС. Если покупатель сам организует проверку или экспертизу, то обязан согласовать это с вами и предоставить возможность присутствовать, например, онлайн. Вы, в свою очередь, должны дать ему доступ к сертификатам соответствия в Едином реестре на сайте Росаккредитации. Для онлайн-связи придется настроить видеоплатформу, разработать инструкции для персонала и предварительно обучить сотрудников новой деятельности.
Планируемые нововведения значительно усилят позиции потребителей и зададут новые стандарты взаимодействия в розничной торговле. Если вы подготовитесь заранее, то сможете минимизировать риски, оптимизировать бизнес‑процессы и сохранить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.