Все больше клиентов российских банков сталкиваются с неожиданной проблемой: привычные переводы не проходят, карты блокируются, а причины происходящего остаются «за семью печатями». Люди жалуются, что вместо понятных объяснений им приходится угадывать, чем именно вызвана проверка, а кому-то даже удается взыскать упущенную выгоду с банка из-за незаконной блокировки.
На фоне растущего недовольства Центральный банк России выпустил официальное разъяснение: блокировать счета и карты без четкой аргументации банки не вправе.
В сегодняшнем материале разберём, что именно сказал регулятор, как это отразится на клиентах и изменит ли практика внезапных блокировок.
Что послужило поводом для письма ЦБ
26 августа 2025 года ЦБ официально опубликовал «Информационное письмо Банка России об информировании клиентов при ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом» ИН-01-59/98, адресованное кредитным организациям и банковским ассоциациям. Документ стал реакцией на растущее количество жалоб граждан, недовольных тем, как банки ограничивают доступ к их счетам и картам.
В ЦБ отметили, что число обращений клиентов, столкнувшихся с приостановкой операций, отказом в проведении переводов или блокировкой дистанционного банковского обслуживания, заметно выросло. Такие меры применяются банками на основании законодательства, в частности:
- Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»;
- Федерального закона № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов»;
- также банки ссылаются на договоры с клиентами.
В свою очередь, в письме ЦБ явно указал, что практика реализации мер вызывает обоснованное недовольство. Главная проблема, подчеркнул регулятор, заключается в том, что сами банки зачастую действуют непрозрачно: клиенту не объясняют, какие именно ограничения введены, по какой причине это сделано и что нужно предпринять дальше. В итоге люди оказываются в ситуации неопределенности, когда их средства недоступны, а получить ясные разъяснения почти невозможно.
Именно поэтому Центробанк в своем письме сделал акцент на том, что банковскому сообществу необходимо пересмотреть подход к информированию клиентов.
На чем регулятор акцентировал внимание
В своем письме Банк России подчеркнул ключевой момент: кредитные организации обязаны четко разграничивать требования федеральных законов и условия договора с клиентом. Это значит, что при введении ограничений банк не вправе ссылаться на абстрактные «требования законодательства» или размытые «условия обслуживания».
Регулятор потребовал, чтобы клиентам предоставлялась полная и достоверная информация о причинах блокировки или отказа в проведении операции. Речь идет не только о формальном уведомлении, но и о конкретике:
- ссылка на точную норму закона либо на пункт договора;
- объяснение оснований для принятого решения;
- описание дальнейших действий, которые может предпринять сам клиент.
Если человек понимает, на каком основании ограничен доступ к его счету, он получает возможность представить дополнительные документы, пояснения и тем самым восстановить нормальное обслуживание. Более того, ясность в формулировках открывает клиенту право на обжалование действий банка — как во внутреннем порядке, так и в суде.
В конце регулятор отметил, что любые попытки кредитных организаций упростить себе задачу, прикрываясь туманными формулировками, фактически вводят клиентов в заблуждение, чего делать не должны.
Что дополнительно отметил регулятор
Помимо общей позиции о необходимости четкой и прозрачной коммуникации, Банк России напомнил и о конкретных нормах законодательства, которыми должны руководствоваться кредитные организации. Так, основания для приостановления исполнения распоряжений клиента или отказа в проведении операций прямо закреплены в Федеральном законе № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». Речь идет о частях 3.4 и 3.10 статьи 8, а также о частях 9, 11.6 и 11.7 статьи 9.
Дабы осветить, что прописано в вышеназванных нормах, ниже представим краткую выдержку из них, так сказать, суть:
- Часть 3.4 статьи 8. Если операция без согласия клиента, не связана с картами, электронными деньгами или СБП — оператор приостанавливает распоряжение на 2 дня. Если операция касается карт, электронных денег или СБП и имеет признаки перевода без согласия клиента — оператор отказывает в проведении операции.
- Часть 3.10 статьи 8. Даже если клиент подтвердил распоряжение или сделал повторную операцию, но Банк России сообщил о рисках перевода без согласия, оператор приостанавливает исполнение распоряжения на 2 дня, либо отказывает в повторной операции. Оператор обязан сразу уведомить клиента о приостановке или отказе, указав причину, срок и возможность совершить повторную операцию в будущем.
- Часть 9 статьи 9. Использование электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено по уведомлению клиента, инициативе оператора, если клиент нарушает правила использования, а также в случаях, прямо предусмотренных законом.
- Часть 11.6 статьи 9. Если в базе Банка России есть сведения о переводах без согласия клиента, касающиеся конкретного клиента или его ЭСП, и при этом нет сведений МВД о преступлении, оператор вправе приостановить использование ЭСП на время нахождения этих сведений в базе, либо (если приостановки нет) ограничить переводы только между физлицами и на сумму не более 100 000 рублей в месяц.
- Часть 11.7 статьи 9. Если Банк России передал информацию о переводах без согласия клиента, и в ней есть сведения о самом клиенте или его ЭСП, а также данные МВД о противоправных действиях,
то оператор обязан приостановить использование ЭСП на весь период нахождения таких сведений в базе.
Иными словами, банк может ограничить использование электронных средств платежа только тогда, когда это прямо предусмотрено законом.
При этом части 9.2 и 11.8 той же статьи возлагают на кредитные организации важную обязанность: в случае приостановления работы электронного средства платежа клиент должен быть уведомлен в порядке, установленном договором. А если ограничение связано с поступившей из Банка России информацией о попытках несанкционированных переводов, содержащей данные о клиенте и его платежных средствах, то клиенту должно быть прямо указано на его право обратиться в ЦБ — в том числе через свой банк — с заявлением об исключении соответствующих сведений из базы.
Фактически это означает, что банк не только обязан сообщить о причинах приостановки, но и разъяснить клиенту его права и возможные дальнейшие действия. Таким образом, клиент не остается «в подвешенном состоянии», а получает механизм для защиты своих интересов.
Кроме того, ЦБ напомнил банкам о действующих рекомендациях по взаимодействию с клиентами, в отношении которых принимаются решения об отказе в операциях или в заключении договора банковского счета (вклада) по Федеральному закону № 115-ФЗ. Эти разъяснения содержатся в Информационном письме Банка России от 5 июня 2024 года № ИН-08-12/35 и в письме от 27 апреля 2007 года № 60-Т.
Соответственно, письмо – напоминание, что у кредитных организаций уже есть нормативные и методические ориентиры, как корректно выстраивать работу с клиентами в подобных ситуациях.