Планируя отпуск, большинство из нас мечтает об одном — чтобы всё прошло идеально. Билеты куплены, отель уютный, трансфер вовремя, а завтрак — не вчерашний. Но вот вопрос: кто за всё это отвечает, если в поездке что-то пошло не по плану? Ведь на туристическом рынке действуют разные игроки — туроператоры и турагенты, и путаются в их ролях даже те, кто часто путешествует.
Сегодня разберемся, кто такой турагент, чем он занимается, какую роль играет в создании путешествия и где проходят границы его ответственности.
О понятии
Если говорить простыми словами, турагент — это посредник между туристом и туроператором. Он не организует путешествие с нуля (не бронирует чартер, не договаривается с отелями и авиакомпаниями), а помогает клиенту выбрать и приобрести готовый тур, сформированный туроператором. То есть турагент — это тот самый человек, который переводит громоздкий язык договоров и маршрутов на понятный человеческий, подбирает варианты «под ключ» и сопровождает клиента на всех этапах покупки тура.
Обращаясь к первоисточнику, понятие турагента закреплено в статье 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В силу положений упомянутой нормы турагентская деятельность — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, которую может осуществлять как юрлицо, так и ИП (он же — турагент). При этом сведения о нем должны быть внесены в единый федеральный реестр турагентов
Иными словами, турагент — это бизнес-посредник, имеющий законное право продавать туры, созданные туроператором. Как правило, агенты работают с несколькими операторами сразу, помогая клиенту выбрать оптимальный вариант по соотношению цены, маршрута и качества. За свою работу турагент получает комиссионное вознаграждение — процент от стоимости тура.
Пример ситуации
Представим типичную ситуацию. Молодая пара собирается в медовый месяц и решает: «Хватит забот, пусть кто-то все организует за нас». Они, используя VPN-сервис, заходят в запрещенный на территории РФ Instagram, находят симпатичную страничку турагента, пишут в директ и через пару часов уже получают подборку вариантов от разных туроператоров: Пхукет, Мальдивы, Бали — с разными датами, ценами и отелями. Агент рассказывает, какие операторы надежнее, помогает оформить документы, проверить визовые требования, оплатить тур.
Резюмируя, турагент — это связующее звено между туристом и большой туристической системой.
Обязательства и ответственность агента
Важно понимать: турагент не создает турпродукт, а лишь продает уже готовое предложение, сформированное туроператором. На этом различии строится всё — и права, и обязанности, и ответственность сторон. Главная задача турагента — быть связующим звеном между клиентом и туроператором, не исказив при этом ни одной детали. Закон возлагает на него ряд четких обязательств:
- Прежде всего турагент должен предоставить туристу достоверную информацию обо всех исполнителях услуг и о самом турпродукте: от характеристик отеля и программы поездки до условий страхования и визовых требований.
- Получив оплату за тур, агент обязан передать эти средства туроператору и уведомить его о заключении договора.
- Кроме того, турагент согласовывает с оператором условия путешествия на основании пожеланий клиента — ведь именно он знает, чего турист ждет от отдыха.
Проще говоря, турагент отвечает за коммуникацию и точность сделки. Его миссия — не просто продать тур, а грамотно оформить его, чтобы клиент получил именно тот продукт, за который заплатил.
Граница ответственности турагента
Ответственность турагента ограничена рамками его собственных действий. Он отвечает за правильность и добросовестность оформления сделки, за передачу информации и денег, но не за исполнение самого тура. За то, как пройдет поездка — отвечает туроператор.
Однако если именно турагент допустил ошибку, последствия ложатся на него. Например, если агент неверно указал даты вылета, не согласовал детали тура с оператором или не перечислил оплату вовремя, из-за чего клиент потерял деньги или не смог поехать, ответственность за убытки несет турагент. В таких случаях именно ему придется возвращать туристу деньги или возмещать ущерб.
Но если поездка сорвалась из-за обстоятельств, которые не зависят от агента (например, в стране отдыха произошли события, угрожающие жизни и здоровью туристов), все имущественные требования предъявляются уже туроператору. Правда, с формальной точки зрения договор клиент заключал с турагентом, поэтому уведомление об отказе от поездки направляется именно ему.
Некоторые особенности
Закон требует, чтобы в договоре, заключаемом между туристом и турагентом, обязательно были указаны сведения о туроператоре. Это важно, потому что турист должен понимать, кто несет конечную ответственность за исполнение тура. При личном общении турагент может предлагать клиенту варианты от разных операторов, подсказывать, у кого лучше сервис и выше надежность. В этом проявляется профессионализм и ответственность агента — не просто оформить тур, а помочь клиенту сделать осознанный выбор.
Интересный момент: стоимость тура у агента обычно не выше, чем у самого оператора. Дело в том, что агент работает на условиях партнерства и получает комиссионное вознаграждение от туроператора. Более того, иногда агент может предложить клиенту даже более выгодную цену за счет специальных акций или корпоративных скидок.
Кроме того, в туристической сфере часто встречается совмещение функций: одна и та же компания может быть и туроператором, и турагентом. Например, фирма формирует собственный тур по Таиланда — в этом случае она выступает как туроператор. Но одновременно продает тур в Турцию, созданный другой компанией, и в этом случае уже работает как турагент.
Специфика турагентской деятельности
Турист, планируя поездку, чаще всего видит перед собой яркую рекламу, заманчивые фотографии и заманчивую надпись вроде «туры в любую точку мира». И тут важно понимать вот что: большинство крупных туроператоров не работают напрямую с частными клиентами. Они создают туры, выстраивают логистику, заключают договоры с авиакомпаниями, отелями, страховщиками, а продажу доверяют целой сети турагентов.
Иногда реклама самого туроператора содержит информацию о его партнерах — турагентах, с адресами, телефонами и номерами лицензий. Но бывает и наоборот: агент может продвигать туры оператора, оставаясь в тени, без участия в общей рекламе. Для туриста это создает иллюзию, что он покупает тур «напрямую», хотя на деле оформляет договор именно с агентом.
Еще один важный нюанс — специализация туроператоров. Универсальных компаний, одинаково сильных по всем направлениям, просто не существует. Серьезный оператор годами оттачивает работу на конкретном рынке — скажем, по Турции или по Японии, — прежде чем решится выйти на новое направление. И именно турагент должен помочь клиенту разобраться в этих тонкостях.
Кстати
В нашей стремительно развивающейся рубрике мы уже рассказали о том, кто такой туроператор и что такое туристский продукт.