Редко кто задумывается, кто на самом деле стоит за организацией тура, ведь практически все вопросы сейчас решаются через «агентов». Однако тот, кто продает тур, и тот, кто его создает — это разные фигуры. Сегодня подробно остановимся на том, кто такой туроператор, чем он занимается и какую ответственность несет.
О понятии
Если говорить простыми словами, туроператор — это компания, которая создает туры с нуля. Она выстраивает маршруты, договаривается с авиакомпаниями, отелями, транспортными и экскурсионными организациями, собирает из этого набора услуг готовый продукт — тот самый тур, который вы потом видите на сайте агентства.
Обращаясь к первоисточнику, туроператор — это организация, внесенная в единый федеральный реестр туроператоров, то есть имеющая официальный статус и право заниматься такой деятельностью. Данная формулировка вытекает из положений статьи 1 Федерального закона от 5 февраля 2007 года № 12-ФЗ. Там указано, что туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Туроператор не просто подбирает услуги — он заключает договоры с их поставщиками, распределяет финансовые потоки, контролирует качество и несет полную ответственность перед туристом за весь тур: от перелета и трансфера до проживания и экскурсий.
Пример ситуации
Представьте: вы выбрали тур в Турцию. На сайте указаны авиаперелет, трансфер до отеля, проживание, экскурсии и страховка. Все включено. На самом деле это не случайный набор — весь этот маршрут заранее разработал туроператор. Он забронировал блок мест на рейсе, заключил контракт с отелем, организовал трансфер, заказал экскурсии у местных партнеров.
Если во время поездки возникнет проблема — например, отменится рейс или отель не предоставит заявленные услуги, отвечать будет именно туроператор. Закон возлагает на него обязанность обеспечить безопасность и качество всего тура, поскольку именно он является стороной, формирующей туристский продукт.
Резюмируя, в отличие от турагентов, которые выполняют посредническую функцию и просто продают уже готовые туры разных операторов, туроператор — это создатель и хозяин туристского продукта. Он определяет, каким будет тур, где разместятся туристы, кто их встретит, сколько будет стоить поездка и какие бонусы в нее войдут. И если турагент — это, по сути, витрина, где представлены разные туры, то туроператор — это мастерская, где эти туры рождаются.
Кто может быть туроператором
Закон защищает туриста от случайных игроков и допускает к туроператорской деятельности только тех, кто способен нести ответственность за свой продукт и гарантировать безопасность путешествия. Поэтому стать туроператором — это не просто открыть фирму и придумать красивое название. Это целый комплекс требований, проверок и гарантий, без которых на рынок не пускают.
Итак, выделим основные признаки:
Прежде всего, туроператором может быть только юридическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке. Никакие индивидуальные предприниматели или физические лица не могут создавать туры официально — закон это прямо запрещает. И на то есть причины: ведь туроператор отвечает за миллионы рублей и судьбы тысяч путешественников, поэтому должен иметь достаточную финансовую устойчивость и систему управления.
- Главное условие допуска к работе — наличие финансовых гарантий. Это либо договор страхования гражданской ответственности, либо банковская гарантия. Эти инструменты нужны для того, чтобы турист получил компенсацию, если поездка сорвется по вине туроператора. Например, если компания обанкротится, не сможет вернуть деньги за несостоявшийся тур или не выполнит взятые обязательства. Без таких гарантий туроператора просто не включат в реестр, а значит, работать он не сможет.
- Не менее важно и соответствие требованиям к руководству компании. Закон прямо указывает: у директора, его заместителя и главного бухгалтера не должно быть неснятой или непогашенной судимости за умышленные преступления. Это дополнительная мера доверия: человек, управляющий средствами туристов, должен быть безупречен не только профессионально, но и юридически.
- Ещё одно обязательное условие — включение сведений о компании в Единый федеральный реестр туроператоров. Это открытая база данных, доступная на сайте Минэкономразвития России, где любой турист может проверить, действительно ли выбранная компания имеет право заниматься туроператорской деятельностью. В реестре указано, в какой сфере работает оператор: въездной туризм (прием иностранных граждан), выездной туризм (организация поездок россиян за границу) или внутренний туризм (путешествия по России).
Отметим! Для туроператоров, занимающихся выездным туризмом, действуют дополнительные правила. Они обязаны быть членами объединения туроператоров и иметь фонд персональной ответственности — своего рода «подушку безопасности» на случай, если компания не сможет выполнить обязательства. Эти средства идут на возмещение ущерба туристам, оказавшимся в сложной ситуации за рубежом.
Важно и то, что у каждого туроператора должна быть книга отзывов и предложений. По запросу клиента туроператор обязан предоставить эту книгу, чтобы турист мог оставить мнение о качестве услуг или высказать замечания.
Ответственность туроператора
Когда турист покупает тур, он вправе рассчитывать, что отдых пройдет именно так, как обещано в рекламном буклете и договоре. И если что-то пошло не по плану — гостиница не соответствует уровню, перелет отменен или экскурсия сорвалась, виноватым перед клиентом будет не агент, продавший путевку, а туроператор, который сформировал сам продукт.
Это ключевой принцип туристического законодательства, закрепленный в статье 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Именно туроператор несет полную ответственность перед туристом за то, чтобы все услуги, входящие в тур, были оказаны надлежащим образом. Неважно, кто именно должен был их предоставить — авиакомпания, отель, транспортная компания или экскурсионное бюро. Даже если сбоил подрядчик, отвечать все равно придется туроператору. Это правило защищает туриста от хаоса в цепочке посредников: ведь клиент заключает договор только один — на покупку тура, а не с каждым исполнителем по отдельности.
Чтобы защитить свои права, турист имеет право предъявить претензию к качеству туристского продукта. Делать это нужно в письменной форме — в течение двадцати дней со дня окончания действия договора.
Закон также обязывает туроператора рассмотреть такое обращение в течение десяти дней с момента получения и предоставить мотивированный ответ. На практике это означает, что оператор не может игнорировать жалобы клиентов или откладывать их «на потом».
Кстати
По данной теме у нас есть и иные полезные публикации. Вот что можем предложить к ознакомлению: