Шантаж потребителя: что нужно знать бизнесмену

Вопреки широко распространенному мнению, что клиент всегда прав, покупатели, клиенты, потребители нередко совершают противозаконные действия, прикрываясь в первую очередь законом «О защите прав потребителей». Злоупотребляя правами, они рассчитывают на денежные компенсации или иные выгоды от фирмы. Как избежать шантажа?

Дотошный потребитель или «экстремист»?

У продавца или руководителя фирмы может быть мнение, что всякий потребитель, активно отстаивающий свои права, — «экстремист». Это неверно. Рассмотрим три распространенных случая претензий.

Первый случай. Клиент действительно получил некачественный товар или услугу. Пример: ателье предоставляет услугу окрашивания изделий из кожи. После получения готового заказа выясняется, что стойкость используемой краски низкая, изделие пачкает другие вещи, на которые оно надето. Правота клиента очевидна.

Второй случай. Клиент заблуждается, считая себя вправе предъявлять претензии. Пример: при заказе товара через интернет клиент совершил ошибку и заказал не тот размер одежды, который нужен. Здесь имеют место неоправданные ожидания.

Требования клиентов в первом и во втором случае не являются «экстремистскими».

Третий случай. Начнем с примера. Покупатель супермаркета заметил, что на ценнике указана заниженная цена товара по сравнению с таким же товаром, стоящим рядом. При оплате на кассе он отказался заплатить полную цену и потребовал расчет по сниженной. Причиной здесь служит небрежность сотрудников при расстановке ценников на полках, а следствием – потребительский «экстремизм» недобросовестного покупателя.

ГК РФ содержит другой идентичный термин — «злоупотребление правом» (ст. 10 ГК РФ). Известно, что законодательство на сегодняшний день защищает в первую очередь именно потребителя. Здесь работает закон «О защите прав потребителей», он же закон РФ от 07/02/92 № 2300-1 (ст. 10, 36, 26.1 и др.), целый ряд статей ГК РФ (426, 437, 10). Этим пользуются недобросовестные клиенты.

Специалисты советуют обращать внимание на поведение недовольного клиента. Если он уклоняется от возможности урегулировать конфликт на месте, угрожает сразу обратиться в суд (ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей»), есть проблема.

Потребительский экстремизм при всем разнообразии делится на две категории или цели:

• личное обогащение;
• действия с целью навредить конкуренту.

Во втором случае, как правило, действует не сам бизнесмен, участвующий в недобросовестной конкурентной схеме, а его агент за деньги.

Злоупотребляющие правом клиенты могут нанести бизнесу значительный урон: от потери деловой репутации, возможных доходов, до прямого финансового шантажа, когда руководитель предпочитает «откупиться» от шантажиста, уступив его незаконным требованиям. В условиях явного перевеса законодательства в сторону интересов потребителя бизнесмен обязан быть начеку.

Как действовать

Общеизвестно: негативное явление легче предупредить, чем бороться с его последствиями. Уделять внимание соблюдению закона необходимо на всех уровнях:

• непосредственно при продаже;
• при работе с претензиями;
• в процессе защиты интересов в суде.

Отметим наиболее важные моменты, помогающие защититься от злоумышленников:

• Товар должен быть представлен покупателю так, как написано в упомянутом выше Законе (цена, информация о товаре, какие обстоятельства могут снизить качество услуг или увеличить срок исполнения заказа, срок возврата при дистанционных продажах).
• Покупателю должна быть доступна информация о продавце.
• Нельзя использовать шаблонные договоры на оказание услуг, поставки товара, работы. В документе прописывают все особенности сделки (как осуществляется поставка, предоставляются услуги или работы) и способы разрешения конфликтов. Особенно важно зафиксировать ответственность клиента за сохранность товара, безопасное пользование им; если речь идет о работах, услугах – обратить внимание на ответственность за соблюдение сроков.
• В актах и иных документах, фиксирующих фактическое исполнение договора подписями сторон, должна быть строчка об отсутствии претензий со стороны потребителя.

Подсказка! Помните, что «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей», недействительны (ст. 16 Закона от 07/02/92 № 2300-1).

• Если клиент предъявил официальную претензию, ответ должен быть исключительно таким же: официальным и письменным. Необходимо соблюдать сроки ответов на претензии. В зависимости от характера жалобы они разнятся (ст. 21, 22 Закона). Требования, соответствующие законодательству, нужно удовлетворять вовремя, чтобы избежать пеней за просрочку, пресечь претензии по образовавшимся убыткам.
• Каждое согласованное с клиентом действие оформляется также письменно (кассовые документы на выдачу денег за возврат, заявление на возврат, обмен официальными письмами и др.).
• Мошенник, собирающийся развязать «войну», как правило, рассчитывает на небрежность и ошибки со стороны фирмы, чтобы ими воспользоваться.
• Многие торговые точки, небольшие фирмы экономят на обучении сотрудников. Такой подход опасен, ведь продавцам, менеджерам приходится работать с потребителями в самом начале, действовать грамотно и быстро. Кроме непосредственного обучения, психологических тренингов, полезно подготовить пакет подсказок — ключевых фраз и действий в негативной ситуации, раздать их персоналу.
• Часто при сборе доказательной базы против шантажиста помогают данные видеонаблюдения, GPS-контроллеры. Использование этих устройств должно быть подробно прописано в локальных нормативных актах фирмы и не должно противоречить ФЗ-152 «О персональных данных» (ст. 7) – компания обязана обеспечить их защиту.
• Крупные фирмы обычно имеют штат юристов, работающих с претензиями, но и малый, средний бизнес не может без них обойтись. Минимум один сотрудник, имеющий соответствующий опыт, должен быть в штате и представлять в случае необходимости интересы фирмы в суде.

На потребителя, уличенного в намеренном обмане, подтасовке фактов, подделке документов, фирма сама может подать в суд. УК РФ четко говорит в таком случае о мошенничестве (ст. 159) и о реальных сроках заключения для «экстремиста».

Примеры конфликтных ситуаций

Сказанное хорошо иллюстрируется примерами из практики ведения бизнеса. Выше мы говорили о потребительском «экстремизме» клиента супермаркета. Подобные злоупотребления в торговой зоне происходят повсеместно.

Встречаются и более изощренные варианты обмана:

• Покупатель утверждает, что получил травму, например, при входе в магазин, парикмахерский салон, ссылаясь на обледенение зимой, неудобные ступеньки, тяжелую дверь.
• Клиент такси предъявляет претензии к маршруту и скорости доставки до места. Один из вариантов претензии: пассажир утверждает, что опоздал на самолет из-за некачественного обслуживания, требует компенсации.

В таких случаях в первую очередь определить обман помогают технические средства наблюдения – камеры, регистраторы.

При оказании услуг ремонта нежелание прописывать в документах детально пакет оказываемых услуг оборачивается отказом оплачивать отдельные работы, ведь в списке их нет. Грамотно составленный договор на услуги может предотвратить конфликт.

Когда приобретается вещь для личного пользования, а затем возвращается в магазин под предлогом, что она не подошла (однако со следами износа), фирма вынуждена прибегать к экспертизе. Злоупотребляющий правом покупатель обычно требует вернуть деньги.

Самоуверенность вымогателей иногда доходит до абсурда. Хабаровский краевой суд отказал в иске гражданину, который утверждал, что не может пользоваться агрегатом для прочистки, поскольку к нему прилагалась только инструкция на иностранном языке. Кроме возврата денег, он требовал взыскать с продавца неустойку, моральный вред, транспортные расходы и оплату услуг юриста, что составляло значительную сумму. Суд установил: переведенную на русский язык инструкцию клиент получил, этому имеется свидетель (опр-е по д. № 33-5794/2017 от 26/07/17). Попытка мошеннического обогащения не удалась.