Недавно в комментариях под одной из статей, размещенных на нашем сайте, возник спор: девушка утверждала, что в случае неудачных покупок на маркетплейсе предъявлять какие-либо требования нужно именно к нему.
Отвечая на этот вопрос, забежав чуть вперед, отмечу, что такая ситуация возможна, но крайне редка. А поскольку покупки на маркетплейсах сейчас – это неотъемлемая часть жизни почти каждого, почему бы не разобрать все тонкости в рамках одного полноценного материала. Так что сейчас расскажу, что, зачем и почему.
Ну так кому же писать
Как мы выяснили, первый вопрос – куда же направлять претензию? Раз и навсегда стоит усвоить простую истину: приобретая товар на Ozon, Wildberries или любой другой подобной площадке, вы заключаете договор купли-продажи именно с продавцом. Маркетплейс здесь играет роль посредника, агрегатора, который лишь предоставляет виртуальную «витрину» для торговли, но не является участником самой сделки.
Иными словами, сами Ozon или Wildberries не отвечают за качество и характеристики конкретного товара:
- они не выступают ни продавцами, ни изготовителями;
- их задача — организовать удобную площадку, где продавец и покупатель находят друг друга;
- все обязательства по закону ложатся именно на продавца.
Поэтому направлять претензию в адрес маркетплейса бессмысленно, если речь идет о товаре, который не соответствует заявленным характеристикам.
Впрочем, существует одно исключение, пусть и крайне редкое. Если вы столкнулись с ситуацией, когда на площадке вовсе нет информации о продавце, и фактически невозможно понять, у кого именно вы купили вещь, тогда претензию можно адресовать непосредственно самому маркетплейсу. На практике подобные случаи встречаются нечасто, но как исключение они все же предусмотрены.
Каким способом направлять претензию
Когда с адресатом определились, следующий логичный вопрос — каким способом претензию вообще направлять? Здесь действует простой принцип: продавец сам обязан донести до покупателя информацию о том, в какой форме и куда именно следует подавать претензии. Такая обязанность закреплена в пункте 21 постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Но в реальности часто бывает иначе: нужной информации на странице товара нет, на коробке или чеке — тоже пусто. Что делать в таком случае? Закон четко говорит: если продавец не раскрыл эти данные, покупатель вправе составить претензию в любой форме и отправить любым способом.
Поэтому способы отправки претензии – выбор потребителя:
- хочется написать письмо на бумаге и отправить почтой — пожалуйста;
- удобнее направить по электронной почте или через форму обратной связи — тоже законный вариант.
Фактически здесь работает принцип «не хочешь обозначить правила игры — получи претензию в том виде, в каком ее решил оформить потребитель».
off top: о том, как именно составить претензию, на что сослаться и как грамотно зафиксировать отправку, мы уже многократно писали ранее здесь, поэтому повторяться не будем. Важно лишь понимать: ваша задача — донести требование продавцу, а не угадать «правильный» способ, если продавец сам о нем умолчал.
Претензия, кстати, в потребительских спорах необязательна. Однако ее направление и последующая реакция или игнорирование от продавца позволят рассчитывать на штраф и неустойку.
Судебная практика
Чтобы не быть голословными и подкрепить сказанное выше, обратимся к судебной практике. Вопрос о том, кто должен отвечать — продавец или маркетплейс, уже становился предметом разбирательства.
Показателен пример из определения Судебной коллегии по гражданским делам Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022. В этом деле покупатель предъявил иск одновременно к продавцу и к маркетплейсу, настаивая на их солидарной ответственности.
Нижестоящие суды по-разному трактовали ситуацию, однако кассационная инстанция поставила окончательную точку:
- ответственным является именно продавец, а не маркетплейс;
- суд отметил, что ООО «Интернет Решения» выступает в роли агрегатора, предоставляющего площадку для размещения товаров, но не являющегося стороной договора купли-продажи;
- требования о возврате денег или возмещении убытков должны предъявляться непосредственно продавцу.
Это решение еще раз подтверждает ключевую мысль: маркетплейс — лишь посредник, а все юридические обязательства перед покупателем лежат на продавце.