Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя претензии партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, при дальнейшем развитии конфликта ответ может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме:

• Ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, что лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, то ответить можно на обычном листе формата А4. В обоих случаях важно указать, кому и от кого направляется письмо.
• Ответ обязательно должен подписать руководитель предприятия. Это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также хочет ее разрешить. Но если организация крупная со множеством структурных подразделений, то заверить ответ может начальник отдела, в чью компетенцию входит решение данных задач.
• Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, так как срок ответа на претензию установлен законодательно и составляет от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма. Точный период зависит от ситуации.

В некоторых ситуациях договор не предусматривает сроков ответа на претензию. Речь идет о письмах от кредиторов, период ответа для которых утвержден в п. 2 ст. 314 ТК РФ и составляет 7 суток. Если ситуация не предполагает обязательного ответа, то законодательство позволяет написать обратное письмо в течение так называемого разумного срока.

Кроме того, документ надо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации, поскольку он относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

Первая часть, она же «шапка», включает ряд обязательных реквизитов:
• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название, фактический адрес, ИНН, КПП, контакты отправителя и получателя. Также рекомендуется указать Ф.И.О. лица, составляющего письма, хотя это необязательно, но важно уточнить руководителей обеих сторон.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ, а также указать приложения-документы, которые обосновывают ответ.
Что сформировать основную часть, надо:

• Обязательно указать точную дату получения претензии, лаконично обозначив ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии, например, договор, то нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ, при составлении которого следует руководствоваться положениями контракта, законодательными нормами и правилами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно аналогично.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.



Как отвечать в конкретной ситуации

Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:

• Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
  • подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
  • не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
  • отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.

  Разумеется, в конце нужно извиниться за произошедшее.

• Если компания приняла претензии частично. Здесь все проще: надо указать, с чем именно вы не согласны, грамотно аргументировать свое несогласие, опираясь на положения договора и законодательства. Также надо указать сроки исполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.
• Предприятие не признает претензии «от и до». В таком случае вторую сторону нужно убедить в правильности своего решения, опять-таки опираясь на законодательные нормы и положения контракта, согласно которым вами исполнены требования. В индивидуальных ситуациях назначают независимую экспертизу для оценки правомерности предъявления претензии. Если пришлось нанять таких специалистов, то сначала их услуги оплачивает те, кому предъявили требования. И если они окажутся правы, то контрагент будет обязан возместить расходы. Отметим, при абсолютном несогласии не надо соглашаться вообще ни с чем, так как любая мелочь может использоваться в суде, если не получится договориться в досудебном порядке.

После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.

Скачать документна сайте Ассистентус Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документу