Владельцы торговых точек, магазинов, кафе и подобных им заведений знают, что в каждом таком пункте реализации товаров должен быть уголок потребителя. За этим строго следит Роспотребнадзор. Однако если обратиться к законодательству, на которое ссылаются чиновники, обнаружить там словосочетания «уголок потребителя» не удастся. Что представляет собой уголок потребителя, каков должен быть его состав и за что фирму могут наказать, об этом мы расскажем в статье.
Обязателен ли «Уголок потребителя»?
Что представляет собой уголок потребителя
Обязательное наличие этого атрибута зафиксировано в:
- ФЗ №2300-1 от 07/02/92 г. «О защите прав потребителей» ст. 8-11;
- Постановлении прав-ва №55 от 19/01/98 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» гл. 1, п. 8-16.
Вопрос: Организация (ОСН) осуществляет розничную торговлю. Правомерно ли при исчислении налога на прибыль учитывать расходы, связанные с оформлением «Уголка потребителя» (в частности, расходы на приобретение застекленного стенда), при условии, что оплата товара происходит исключительно в безналичной форме через эквайринг?
Посмотреть ответ
Рассматриваемый нами термин в законодательных текстах отсутствует, однако содержатся требования в обязательном порядке предоставлять покупателю исчерпывающую информацию о товаре, торгующей точке, наличии книги отзывов и предложений.
Кроме коммерческих структур, уголок обязательно должен находиться в госучреждениях, работающих с посетителями. Главными требованиями к нему являются наглядность и доступность для покупателя всей информации.
Уголок потребителя может быть назван как угодно, например:
- уголок покупателя;
- информационный стенд для клиентов;
- информация для потребителей.
Дизайн и место расположения закон определенно не регламентирует. Часто стенд изготавливают в стилевом единстве с фирменным логотипом и цветовой гаммой компании.
Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
Компетентными чиновниками Роспотребнадзора на основе требований законодательства подготовлены рекомендации о том, какую обязательную информацию должен содержать такой стенд.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Общая для хозяйствующих субъектов всех форм собственности информация
Здесь правильно будет разместить:
- актуальный текст ФЗ №2300-1;
- копии документов о госрегистрации;
- данные о юридическом и физическом адресе;
- информацию о льготном обслуживании (вне очереди) – инвалидов, ветеранов Великой Отечественной Войны и подобных им льготных категорий потребителей;
- телефоны служб экстренного вызова: полиции, медиков, пожарной части, спасателей.
Обязательная информация профильного характера
Сюда включаются:
- копии лицензий и документов об аккредитации;
- тексты нормативной базы, регламентирующей профильную деятельность (правила продажи определенных товаров, например, алкоголя, лекарств; оказания определенных услуг, например, в столовых, в туристической сфере);
- прейскурант на услуги, соответствующий виду деятельности;
- «запретительная» информация, например, об отказе в продаже алкоголя, сигарет несовершеннолетним;
- тексты СанПиН: правил, норм и гигиенических нормативов по соответствующему профилю;
- копия документа от Роспотребнадзора, подтверждающая соответствие реализуемой продукции СанПиН;
- информация о расположении контрольных весов либо сами контрольные весы – рядом со стендом.
Обратная связь
Важный элемент этого блока – Книга отзывов и предложений (раньше именовалась «Книгой жалоб и предложений»). Формально ведение документа подчиняется документу №346 от 28/09/73 г., выпущенному еще Минторгом РСФСР, в котором содержится соответствующая инструкция. У руководителей часто возникают вопросы, обязателен ли приказ и инструкция к исполнению в настоящее время.
Роспотребнадзор считает, нет, не обязательны: в настоящее время исполнение положений этих документов в полной мере невозможно в силу объективных причин. В то же время наличие Книги отзывов и предложений регламентируется приказом №55 (п. 8), вне зависимости от того, какова ее форма. Административная ответственность продавца может наступить за ее отсутствие, а также за нарушение порядка рассмотрения жалоб потребителя, изложенных им в книге.
Это разъяснение дает в частности Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю, на официальной странице в сети интернет.
Кроме того, необходимо разместить данные для связи, рабочие графики:
- отделения Роспотребнадзора;
- отделения полиции;
- контролирующей потребительский рынок муниципальной административной структуры;
- единой общественной приемной по защите потребительских прав;
- общественных объединений по защите потребительских прав;
- вышестоящей организации, управляющей компании (контакты руководства).
Помимо обязательных сведений, закон не запрещает размещение дополнительных: например, в продуктовом магазине – информации о мерах и весах продуктов, а в СТОА – информации о наиболее частных поломках автомобиля в пути, о проводимых компанией акциях.
Кстати говоря! Многие руководители помещают на стенд план эвакуации помещения. Такого требования в ФЗ «О защите прав потребителей» нет, однако МЧС при проверке обращает внимание на его наличие. Размещение плана в составе уголка потребителя или рядом с ним удобно – необходимая информация видна будет всем посетителям. Целесообразно размещать на стенде и Журнал учета проверок (в случае незаконной проверки сторонними лицами можно сразу предъявить этот документ).
Ответственность
Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.
Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):
- на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
- на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.
В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.
Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).
Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):
- на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
- на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
- на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.
Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.
Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.
Тезисно
- Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
- Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
- Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
- Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
- Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
- Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
- Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
- Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).