Покупатель приносит в магазин смартфон: через три месяца тот перестал заряжаться. Продавец отвечает, что причина в неправильном использовании, а покупатель уверен, что столкнулся с браком.
Именно спор о причине недостатка отличает «экспертизу качества товара» от обычной проверки. Недостаточно подтвердить, что телефон не работает. Нужно установить, почему появилась неисправность и кто за нее отвечает.
Ну а сегодня разберем, когда продавец обязан назначить экспертизу, кто за нее платит и сколько она может длиться. Кроме того, выясним, как присутствовать при исследовании и что делать, если заключение оказалось не в пользу покупателя.
О понятии
Итак, экспертиза качества товара — это исследование товара специалистом, которое помогает установить характер недостатка и причину его появления.
В самом Законе о защите прав потребителей используется формулировка «экспертиза товара». Она нужна не при каждой претензии, а когда между сторонами возник спор о том, почему товар оказался неисправным.
Обращаясь к первоисточнику, правило закреплено в пункте 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Если стороны спорят о причинах недостатка, продавец, изготовитель, уполномоченная организация, уполномоченный ИП или импортер должны провести экспертизу товара за свой счет.
Например, покупатель жалуется, что у новой куртки разошелся шов. Магазин видит дефект, но считает, что ткань порвали при носке. Покупатель с этим не согласен. Вот здесь уже появляется вопрос, который требует специального исследования.
Допустим, эксперт устанавливает, что шов разошелся из-за нарушения технологии при изготовлении. Значит, речь идет о производственной причине. Если же повреждение появилось из-за механического воздействия после покупки, вывод для сторон будет другим.
То есть экспертиза нужна не ради самого слова «брак». Ее задача — разобраться в происхождении недостатка.
Экспертиза и проверка качества — не одно и то же
На практике эти процедуры постоянно смешивают. Магазин может назвать экспертизой обычную диагностику в сервисном центре, а покупатель — наоборот.
Разница выглядит так:
| Критерий | Проверка качества | Экспертиза |
|---|---|---|
| Для чего нужна | проверить товар, подтвердить недостаток и его проявление | разрешить спор о причине появления недостатка |
| Кто проводит | продавец либо привлеченная им организация | специалист, обладающий необходимыми специальными знаниями |
| Результат | обычно акт, заключение диагностики или другой документ о проверке | экспертное заключение с исследованием и выводами |
| Участие покупателя | потребитель вправе участвовать | потребитель вправе присутствовать |
Роспотребнадзор также разделяет эти процедуры. Проверка качества может пройти на первоначальном этапе без полноценного экспертного исследования. А экспертиза нужна, когда стороны уже расходятся в причинах неисправности.
Проще говоря, фраза сервисного центра «дефект не обнаружен» еще не отвечает на вопрос о причине спорного недостатка. Точно так же отметка сотрудника магазина «механическое повреждение» сама по себе не превращает обычный осмотр в полноценную экспертизу.
Подробнее о самом некачественном товаре и требованиях покупателя мы рассказывали в статье про товар ненадлежащего качества.
Когда продавец должен провести экспертизу
Сам по себе возврат товара в магазин еще не означает, что экспертиза обязательна. Сначала продавец принимает покупку и при необходимости проверяет ее качество.
Если после этого стороны одинаково понимают причину недостатка, дополнительное исследование может вообще не понадобиться.
Другое дело, когда возникает спор. Например, магазин утверждает, что покупатель залил ноутбук жидкостью. Покупатель говорит, что устройство выключилось само и никакого попадания воды не было.
Важен именно спор о причине. Если товар находится на гарантии и продавец связывает дефект с действиями покупателя, просто сообщить «случай негарантийный» недостаточно. Продавцу нужно подтвердить обстоятельства, которые освобождают его от ответственности.
При действующей гарантии продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они появились уже после передачи товара. Например, из-за нарушения правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
Такое распределение обязанностей прямо установлено пунктом 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.
Кто оплачивает экспертизу
Если спор возник во время гарантийного срока, первоначально экспертизу оплачивает продавец или другое обязанное по закону лицо.
Однако слово «бесплатно» здесь требует оговорки.
Если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель должен возместить расходы на исследование. Кроме того, закон позволяет взыскать связанные с ним расходы на хранение и транспортировку товара.
Представим обратную ситуацию. Эксперт подтвердил производственный дефект. Тогда перекладывать стоимость обязательной экспертизы на покупателя оснований нет, а продавцу нужно вернуться к заявленному требованию.
Ситуация меняется, если гарантии вообще не было либо она уже закончилась.
Если гарантия не установлена или закончилась
Когда на товар нет гарантии, именно потребитель должен доказать, что недостаток появился до передачи товара либо по причине, существовавшей к тому моменту.
Похожее правило действует, если договорная гарантия была меньше двух лет, уже закончилась, но со дня передачи товара еще не прошло двух лет.
В таком случае покупателю может потребоваться самостоятельная экспертиза. Ее он сначала оплачивает сам.
Допустим, гарантия на обувь закончилась, но со дня покупки прошло восемь месяцев. Подошва начала разрушаться. Если продавец отказывает, покупатель может заказать экспертизу за свой счет. Если специалист установит производственную причину, заключение можно использовать при повторной претензии и потребовать возместить необходимые расходы.
Поэтому перед самостоятельным исследованием стоит проверить гарантийный срок и понять, на ком лежит обязанность доказывать причину дефекта.
Сколько длится экспертиза
Отдельного универсального срока вроде «экспертиза проводится 30 дней» в Законе о защите прав потребителей нет.
Экспертное исследование должно уложиться в срок, который закон дает продавцу на выполнение требования покупателя.
| Требование покупателя | Основной срок |
|---|---|
| Возврат денег | 10 дней со дня предъявления требования |
| Уменьшение цены | 10 дней |
| Возмещение расходов на устранение недостатка | 10 дней |
| Замена товара | 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 дней |
| Гарантийный ремонт | в минимально необходимый срок, а при письменном соглашении — не более 45 дней |
Например, покупатель потребовал вернуть деньги за неисправный телевизор. На это действует десятидневный срок по статье 22 Закона о защите прав потребителей.
Что здесь важно: назначение экспертизы не превращает 10 дней в 20, 30 или 45. Пункт 5 статьи 18 прямо связывает срок исследования со сроком исполнения того требования, которое уже выбрал потребитель.
Если продавец выходит за установленный период, речь идет уже о просрочке. За нарушение сроков статей 20–22 предусмотрена неустойка по статье 23 Закона о защите прав потребителей.
Можно ли присутствовать при экспертизе
Да. Такое право прямо закреплено в статье 18.
Однако на практике лучше не рассчитывать, что магазин сам догадается позвонить покупателю перед исследованием. Намерение присутствовать стоит зафиксировать письменно.
Для этого можно действовать так:
- Указать в претензии, что хотите присутствовать при проверке качества и экспертизе.
- Попросить заранее сообщить дату, время и место исследования.
- Передать товар по документу, в котором зафиксированы модель, серийный номер, комплектность, внешний вид и заявленный недостаток.
- Сохранить свой экземпляр претензии и подтверждение ее получения продавцом.
Для отдельной фиксации такого требования на нашем сайте есть заявление о проведении проверки качества товара.
Право присутствовать не стоит путать с правом самостоятельно руководить экспертизой. Покупатель может наблюдать за исследованием и затем спорить с выводами. Однако порядок и методы профессионального исследования определяет специалист в пределах поставленных перед ним вопросов.
Сам товар перед передачей полезно сфотографировать. Особенно это важно для техники, обуви, мебели и других вещей, где после перевозки может появиться новый внешний дефект.
Что должно выяснить исследование
Хорошее заключение не должно ограничиваться словами «гарантийный случай» или «вина покупателя».
Смысл экспертизы именно в обоснованном ответе на технические вопросы.
В зависимости от ситуации специалист устанавливает, например:
- имеется ли в товаре заявленный недостаток;
- каков характер обнаруженного дефекта;
- по какой причине он возник;
- является ли причина производственной или эксплуатационной;
- мог ли недостаток существовать до передачи товара покупателю;
- связан ли дефект с механическим воздействием, неправильным хранением или использованием.
Конкретные вопросы зависят от самого товара. Для ботинок специалист исследует материалы и характер повреждения, а для смартфона могут потребоваться техническая диагностика и осмотр внутренних компонентов.
Кстати, Закон о защите прав потребителей не устанавливает отдельного универсального бланка экспертного заключения. Однако из документа должно быть понятно, кто исследовал товар, что именно изучалось, какие методы применялись и как специалист пришел к своим выводам.
Роспотребнадзор указывает, что услуги обычной товароведческой экспертизы сами по себе не лицензируются. Поэтому громкое название экспертной организации еще не подтверждает качество исследования. Имеют значение образование, специальность и опыт человека, который непосредственно изучал товар.
Что делать, если покупатель не согласен с заключением
Заключение эксперта продавца — не окончательный приговор. Пункт 5 статьи 18 прямо разрешает потребителю оспорить результат экспертизы в суде.
Но до суда полезно понять, с чем именно вы не согласны. Например, эксперт мог не исследовать заявленный дефект, опереться только на внешний осмотр или сделать вывод, который не следует из описанной части исследования.
В зависимости от ситуации покупатель может:
- заказать собственное независимое исследование;
- направить продавцу письменную претензию с заключением другого специалиста;
- потребовать исполнить первоначальное требование и возместить подтвержденные расходы;
- обратиться в суд, если спор не удалось разрешить.
Для письменного обращения можно использовать нашу претензию на некачественный товар.
При этом собственная внесудебная экспертиза покупателя и судебная экспертиза — снова разные вещи.
Суд не обязан автоматически согласиться ни с экспертом магазина, ни с экспертом покупателя. Если для разрешения спора нужны специальные знания, суд может назначить судебную экспертизу по статье 79 ГПК РФ.
Стороны вправе предлагать вопросы эксперту, просить поручить исследование конкретному учреждению и затем знакомиться с заключением. Сам документ оценивается судом вместе с другими доказательствами.
Если спор уже дошел до этой стадии, пригодится наше исковое заявление о защите прав потребителей.
Что учитывать с технически сложным товаром
Отдельная осторожность нужна со смартфонами, автомобилями, компьютерами и другими товарами из перечня технически сложных.
Если в таком товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе потребовать возврат денег или замену в течение 15 дней со дня передачи товара. В этот период для таких требований не нужно доказывать, что недостаток существенный.
После 15 дней правила становятся строже. Возврат или замена возможны уже при основаниях, перечисленных в статье 18. Например, при существенном недостатке или нарушении срока ремонта.
Допустим, смартфон начал самопроизвольно выключаться через десять дней после покупки. Покупатель в этот же период потребовал вернуть деньги. Магазин вправе проверить товар и при споре провести экспертизу, но само исследование не отменяет тот факт, что требование было заявлено внутри 15-дневного срока.
Поэтому не стоит сначала неделями самостоятельно выяснять причину, а уже потом идти в магазин. Для технически сложного товара дата обращения может заметно изменить объем прав покупателя.
Если товар купила организация
Все описанное выше относится прежде всего к потребительским отношениям. То есть к ситуации, когда гражданин покупает товар для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательством.
Если оборудование, материалы или техника приобретены организацией для бизнеса, Закон о защите прав потребителей обычно не применяется.
Тогда спор о качестве рассматривают по Гражданскому кодексу и договору сторон. В частности, значение имеют правила приемки, гарантия, порядок уведомления о недостатках и распределение обязанности доказывать их причину.
Поэтому перед экспертизой сначала определите правовой режим покупки. Одинаковая поломка ноутбука может привести к разному порядку действий в зависимости от того, купил его гражданин домой или компания для работы сотрудников.
А в обычном потребительском споре логика проще: фиксируем недостаток, заявляем конкретное требование и передаем товар продавцу. Если начинается спор о причине неисправности, тогда уже переходим к экспертизе и следим, чтобы она не подменяла собой ни права покупателя, ни установленные законом сроки.