Современная реальность нередко подбрасывает неприятные сюрпризы в виде навязывания дополнительных услуг. Это явление встречается так часто, что стало уже практически обыденностью, вызывая у многих потребителей закономерное раздражение.
Рубрика «Немножечко теории»
Понятие «навязывание услуг» подразумевает ситуацию, когда приобретение одних товаров или услуг становится возможным только при условии обязательной покупки других, зачастую ненужных (давая такое определение мы исходим из смысла положений пункта 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Но этим дело не ограничивается: к категории навязывания относятся и другие схожие ситуации, когда потребителя фактически ставят в невыгодное положение.
В связи с этим сегодня мы подробно разберем, что представляет собой навязывание услуг, как его распознать и, главное, какие шаги можно предпринять, чтобы защитить свои права. Ну а в завершение мы рассмотрим нетипичный и свежий пример из судебной практики, который поможет понять, как подобные вопросы решаются на практике.
Актуальность данного вопроса и введение соответствующих мер со стороны властей
Вопрос навязывания дополнительных услуг остается одной из самых острых проблем в сфере потребительских правоотношений. Часто сталкиваясь с таким явлением, граждане вынуждены тратить время и ресурсы на защиту своих прав, будь то покупка автомобиля с обязательным приобретением страховки, предложение дополнительных услуг в многоквартирных домах, таких как консьерж-сервис или кабельное телевидение, или необходимость оплачивать страхование имущества при заключении договора. Эти ситуации уже давно вышли за рамки единичных случаев, что подтверждают многочисленные жалобы и судебные споры, отражающие масштаб проблемы.
В связи с этим актуальность темы привлекла внимание российских законодателей и в Правительстве был разработан и внесен им же в Государственную думу проект федерального закона № 787328-8, направленный на внесение изменений в статью 16 Закона «О защите прав потребителей». Этот проект предусматривает введение четких правил, исключающих возможность навязывания дополнительных товаров, работ или услуг потребителю.
Ниже по тексту мы предметно поговорим о предложенных правительством поправках:
- любые дополнительные товары или услуги могут быть предоставлены только с явного согласия потребителя;
- запрещается обуславливать покупку основного товара приобретением дополнительных услуг, если это прямо не предусмотрено законом;
- также закрепляется право потребителя отказаться от оплаты навязанных услуг, а в случае их оплаты — потребовать возврат средств.
Отметим! Особое внимание уделено фиксации согласия потребителя. Оно должно быть оформлено в письменной форме, если иное не предусмотрено законом, а доказывать его наличие обязаны продавцы или исполнители.
Так, поправки исключают возможность автоматического проставления согласия потребителя или создания условий, где его согласие подразумевается изначально. На наш взгляд, принятие данных поправок позволит существенно снизить количество конфликтов в данной сфере и защитить права граждан, сталкивающихся с навязыванием услуг.
Обратим ваше внимание: в случае принятия закона, он вступит в силу 1 сентября 2025 года.
Интересный пример из судебной практики
С чего все началось
Как выяснилось на практике, проблема навязывания дополнительных услуг проявляется не только в привычных сферах, но и там, где клиенты ожидают максимальной прозрачности, например, при покупке авиабилетов.
Наглядный пример — дело (найти можно по реквизитам итогового судебного акта — Апелляционное определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 22 августа 2024 года по делу № 33-35439/2024), которое началось с многочисленных жалоб потребителей в Роспотребнадзор. Как оказалось, одна из авиакомпаний (лоукостер), автоматически включала в процесс оформления билетов добровольное страхование, тем самым обязывая пассажиров оплачивать дополнительную услугу.
Если частности, то ситуация была предельно проста, но весьма возмутительна:
- при выборе билета на сайте перевозчика потребитель обнаруживал, что опция страхования уже включена в итоговую стоимость;
- галочка согласия на заключение договора страхования стояла автоматически, и удалить ее можно было только вручную;
- это означало, что пассажир мог даже не заметить, как соглашается на ненужную услугу, автоматически оплачивая ее вместе с авиабилетом.
Роспотребнадзор, в свою очередь, получив поток жалоб, провел проверку деятельности компании. Результаты подтвердили, что схема навязывания страхования действительно была стандартной практикой перевозчика. Независимо от желания потребителя, опция страхования добавлялась в стоимость автоматически, нарушая право граждан на свободный выбор услуг.
В итоге ведомство решило действовать в интересах потребителей и подало иск в суд.
Разбирательство в первой инстанции
Начнем с конца, а уже потом будем рассматривать детали — судебная тяжба, инициированная Роспотребнадзором, завершилась не в пользу авиакомпании. Однако до окончательной победы ведомству пришлось обжаловать решение суда первой инстанции. Но обо всем по порядку.
Рассмотрение дела началось в районном суде, где аргументы Роспотребнадзора встретили несогласие — суд первой инстанции отказал в удовлетворении иска, сославшись на ряд обстоятельств, которые, по мнению судьи, свидетельствовали о добросовестности действий компании:
- Во-первых, суд принял во внимание тот факт, что согласие на заключение договора страхования действительно отмечено автоматически, но при этом оно не является необратимым. Потребителю предоставляется возможность одним нажатием убрать галочку о согласии на страхование в любой момент до оплаты авиабилета.
- Во-вторых, суд указал на прозрачность действий авиакомпании. Условия страхования были открыты для ознакомления — гиперссылка на них присутствовала на нескольких этапах процесса покупки билетов: при выборе рейса и тарифа, а также при добавлении дополнительных услуг. Таким образом, суд пришел к выводу, что потребитель имел доступ к полной информации о страховой услуге.
- В-третьих, по мнению суда, действия перевозчика не могли быть квалифицированы как принуждение. Пассажир оставался вправе самостоятельно решить, оставлять предустановленную отметку или отказаться от услуги, что, по мнению первой инстанции, исключало факт навязывания.
Несмотря на приведенные аргументы, это решение не стало окончательным.
Разбирательство в апелляции
Апелляционная инстанция рассмотрела дело и вынесла решение, которое кардинально изменило исход спора, поставив под сомнение позицию лоукостера и полностью удовлетворив исковые требования Роспотребнадзора. Суд апелляционной инстанции детально изучил доказательства и правовые аргументы, обратив особое внимание на процедуру заключения договора и соблюдение прав потребителей. Ниже мы рассмотрим позицию суда, так сказать, «по кусочкам, по ниточкам».
Итак, ключевым моментом стало рассмотрение автоматического механизма согласия на страховую услугу, который, по мнению суда, противоречил основным положениям гражданского законодательства. Согласно п. 2 ст. 432 ГК РФ, договор считается заключенным при наличии оферты и акцепта, при этом акцепт должен выражать явное и добровольное согласие потребителя на заключение сделки. В данном случае авиаперевозчик, используя автоматически проставленную галочку, не предоставил клиенту возможности выразить осознанное желание заключить договор страхования.
Суд указал, что автоматическое согласие на страховую услугу нельзя считать полноценным акцептом, поскольку потребитель не выполнял активных действий для принятия оферты. Напротив, он вынужден был предпринимать дополнительные действия, чтобы отказаться от услуги, что противоречит принципам свободы договора. Потребитель, оказавшийся в ситуации автоматического согласия, мог быть введен в заблуждение относительно природы заключаемого договора, что является прямым нарушением его прав.
Кроме того, апелляционный суд отметил, что предустановленное согласие на страховые услуги при покупке авиабилетов фактически создает ситуацию навязывания дополнительного договора. Независимо от возможности отказаться от услуги, сам факт автоматической установки галочки свидетельствует о недобросовестной практике. Данный подход подрывает принципы прозрачности и добровольности, которые должны лежать в основе любого гражданско-правового обязательства.
Суд также подчеркнул, что навязывание дополнительных услуг, таких как «полетная страховка», недопустимо. Потребитель имеет право на осознанный выбор, который может быть осуществлен только в случае активного, добровольного действия, а не путем вынужденного отказа от заранее заданных условий.
Так, апелляция пришла к выводу, что решение районного суда основывалось на неверной трактовке норм закона, касающихся порядка заключения договоров и защиты прав потребителей. В связи с этим решение первой инстанции было отменено, а исковые требования Роспотребнадзора удовлетворены в полном объеме (авиакомпания не стала оспаривать данный судебный акт).