Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Согласно п. 6 Постановления № 1515, книгу жалоб и предложений должны иметь все предприятия общепита. Того же мнения закон придерживается в отношении компаний, занятых бытовым обслуживанием населения. Порядок обусловлен тем, что во многом именно этот документ является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Отметим, с 1 января 2021 года лица, работающие по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционной, освобождены от обязанности иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию клиента.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте, например, на кассе или специальном стенде при входе. Но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Поэтому рекомендуется размещать книгу отзывов и предложений в уголке потребителя вместе с другой обязательно информацией.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться:

• полное наименование, адрес компании, Ф.И.О. директора;
• сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации;
• на бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей;
• дата начала и окончания ведения книги;
• лицо, ответственное за ведение книги;
• строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Несмотря на отсутствие унифицированного бланка, специалисты все же разработали рекомендованный вариант документа. Организации могут использовать готовый шаблон либо создать индивидуальный, опираясь на этот пример.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются:

• дата начала ведения книги;
• номер документа;
• Ф.И.О. руководителя организации;
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа ─ оборотная сторона титульной страницы ─ сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры), а также количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

В зависимости от содержания отзыва для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:

• по требованию об улучшении качества услуг ─ в разумный срок, назначенный потребителем;
• по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате средств за нее с компенсацией убытков ─ в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
• по требованию о повторном оказании услуги ─ в срок, который утвержден для срочного предоставления услуги, а если он не установлен, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.

Но на практике из-за отсутствия в законодательстве положений о порядке ведения книги жалоб и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.