Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.
Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Скачать в КонсультантПлюсБесплатный доступ к документу- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами .doc
Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
1. Общий раздел
- Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
- Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
- Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
- высшее образование;
- опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
- Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
- Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
- законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
- принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
- нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
- номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
- критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
- принципах ведения коммерческого документооборота;
- основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
- основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
- нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
- положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
- основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
- базовых приемах личных продаж;
- основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
- правилах оформления коммерческих соглашений.
- Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
- актуальными нормами и законами;
- профильной документацией фирмы;
- положениями этой инструкции.
2. Функции
Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:
- Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
- Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
- Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
- Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
- Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
- Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
- Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
- Заполнение соответствующих коммерческих документов.
- Участие во встречах и переговорах с покупателями.
- Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
- Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
- Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
- Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
- Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.
3. Ответственность
Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:
- За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
- За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
- За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.
4. Права
На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:
- Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
- Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
- Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
- Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
- Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
- Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
- Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.
Необходимость должностной инструкции
Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:
- продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
- работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
- постпродажное обслуживание;
- консультирование клиентов.
Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.
Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.
Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.
Основы написания документа
В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:
- Общая часть.
- Функции.
- Права.
- Ответственность.
К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.
Общий раздел
Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.
Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.
Функции
Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.
Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.
Ответственность
В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.
Права
В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.
После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.