Заинтересованные в улучшении своего бизнеса руководители все чаще используют для этой цели услуги тайных покупателей. Что представляет собой такой труд и какую реальную пользу может принести тайный сотрудник руководству фирмы?
Кто эти люди?
Любое производство не имеет смысла без налаженных эффективных продаж. Качество продаж напрямую влияет на уровень прибыли фирмы. Смысл работы тайного покупателя – проверка работы продавца, качества обслуживания основного потока рядовых клиентов.
Тайный покупатель играет роль такого клиента, оценивая эти характеристики на месте, по определенным методикам. Он делает покупки товара, осуществляет заказ услуг, работая, например, в торговых точках, банках, филиалах учреждений, оказывающих услуги населению.
К сведению! Разовое приглашение подставного покупателя работодатели используют чаще, чем наем постоянных сотрудников на роль мнимых клиентов, ведь для этой работы инкогнито играет первостепенную роль.
Классический вариант действий сотрудника — совершение покупки от входа в торговый зал до обслуживания на кассе. Покупка совершается с поэтапной фиксацией важных для работодателя моментов: общего оформления торгового зала, расстановки товаров на стеллажах, соблюдения санитарно-гигиенических норм, культуры общения, профессиональной честности, корректности, соблюдения законодательства.
Нередко предметом проверки бывает:
- наличие «просрочки» на полках;
- готовность продавца пойти на нарушение и продать алкоголь, табачные изделия несовершеннолетним;
- действия продавцов, если поступило требование о возврате товара, и др.
Кроме того, услуги тайного покупателя могут понадобиться при проверке:
- работы охранников торговой точки;
- обслуживания клиентов через call-центр;
- любых сотрудников фирмы на стрессоустойчивость (тайный покупатель использует имидж «скандального», «агрессивного» клиента).
Принципиально важны для тайного покупателя определенные личные качества:
- Честность.
- Способность к наблюдению и хорошая память.
- Объективный подход к оценке, отсутствие стремления отыскать множество недостатков.
- Актерские способности.
- Дисциплинированность, ответственность.
- Компетентность, развитые интеллектуальные способности.
- Способность оценить общую атмосферу в коллективе, подмечать очень мелкие, незначительные детали общения, как положительные так и отрицательные, влияющие на продажи («интуитивный подход»).
Как проверить эффективность работы
Существуют достаточно строгие, выработанные практикой приемы, используя которые можно оценивать работу тайного покупателя:
- Разговор с продавцом, другим проверяемым лицом записывается в аудио- или видеоформате и предоставляется для анализа. Работа тайного покупателя может быть оценена коллективно, с высокой степенью объективности.
- Для отчетности тайного сотрудника должен быть разработан бланк анкеты или схожего с ней по смыслу документа. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко, ясно, нельзя допускать двоякого толкования. Анкета не должна быть слишком объемной. Заполнять ее сотрудник должен непосредственно после исполнения поручения, так как позднее важная информация может стереться из памяти или исказиться.
- Проверять один объект целесообразно трижды и более раз. Проверку должны делать разные сотрудники в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Подход еще более оправдан, если по итогам проверки должно быть принято важное кадровое решение, например, увольнение сотрудника (сотрудников), структурные изменения кадрового состава.
Как избежать ошибок
Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.
Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:
- Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
- Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
- Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
- Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
- Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
- Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
- Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.