Многим из нас знакомы ситуации, когда приходится обращаться в управляющую компанию – будь то устранение неисправностей, жалобы на нарушение порядка или необходимость решить бытовые вопросы в доме. В свою очередь, обращения могут быть разными: от стандартных заявлений и предложений до срочных жалоб, требующих немедленного вмешательства. Но во всех случаях, когда требуется ответ или действие от УК, возникает вопрос: как быстро должна последовать реакция?
В данном материале мы расскажем, в какие сроки управляющая компания обязана отвечать на обращения и чем сроки ответа на жалобы и заявления могут отличаться от реакций на экстренные запросы.
Общие моменты
Часто при обращении в управляющую компанию мы ожидаем ответа в течение 30 дней – стандартный срок, знакомый многим по Закону о порядке рассмотрения обращений граждан. В свою очередь, нередко и сами сотрудники УК упоминают этот срок, ссылаясь на то, что у них есть целый месяц для предоставления ответа на запрос собственника. Однако на практике ситуация иная: данное правило распространяется только на государственные и муниципальные органы, а к управляющим компаниям это требование не относится.
Отметим! Сроки ответа на обращения и порядок его предоставления со стороны УК определяются не Законом об обращениях граждан, а нормативами, установленными для жилищных и коммунальных служб. Согласно пункту 35 Правил управления многоквартирным домом, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, сроки и формы ответа зависят от темы и сути обращения.
Так, в зависимости от содержания обращения управляющая компания должна реагировать на запросы и проблемы жильцов в более короткие сроки или предоставить ответ в удобной для собственников форме. Далее разберём основные виды запросов, требования к их рассмотрению и временные рамки, в которые УК обязана предоставить ответ.
Когда организация должна отвечать максимально оперативно
В первую очередь управляющая компания обязана незамедлительно реагировать на сообщения об аварийных ситуациях, таких как утечка газа, затопление, поломки в общедомовом оборудовании и другие инциденты, угрожающие безопасности и имуществу жильцов. В подобных случаях информацию о принятии мер УК должна предоставить максимально оперативно — в реальном времени, так как промедление здесь может повлечь серьёзные последствия.
На следующий же рабочий день после обращения управляющая компания должна предоставить собственникам дома информацию, включенную в обязательный перечень для раскрытия, согласно постановлению Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 (пункт 34). В частности, к этой информации относится:
- изменения в размере платы за жилье и коммунальные услуги. При изменении сумм, указанных в квитанциях, УК обязана заблаговременно проинформировать об этом жильцов. Такая информация позволяет жильцам спланировать свои расходы и избежать внезапных сюрпризов в счете;
- сведения о предстоящих работах и проверках оборудования. Жильцы должны быть заранее уведомлены о технических осмотрах, ремонтных работах и иных мероприятиях, которые могут повлечь временные неудобства;
- применяемые тарифы и расчеты. Управляющая компания должна раскрывать все данные о тарифах, используемых при расчете платы за коммунальные услуги.
Таким образом, для экстренных вопросов управляющая компания должна действовать немедленно, а для важных вопросов, касающихся предоставления обязательной информации, — уже на следующий день после получения запроса.
Когда компания должна отвечать в трехдневный срок
Идем дальше. На запросы об объемах потребления коммунальных ресурсов управляющая компания обязана отвечать в течение трех рабочих дней с момента получения. Это относится к информации о следующем:
- показаниях общедомовых приборов учета;
- количестве коммунальных услуг, рассчитанных по нормативам;
- данных об объемах ресурсов, израсходованных на содержание общего имущества дома.
Следует отметить! Данные требования закреплены в пункте 34 Постановления Правительства Российской Федерации № 416, а своевременная подача этой информации позволяет жильцам контролировать потребление и при необходимости корректировать собственные расходы.
Кроме того, управляющая компания обязана выполнить перерасчет за коммунальные услуги ненадлежащего качества, если такой запрос поступил от жильца. Например, если температура воды в кране не соответствует нормативам или были отключения отопления, перерасчет должен быть произведен по обращению в течение трех рабочих дней.
В случае отказа в перерасчете УК также обязана в трехдневный срок обосновать свое решение и предоставить исчерпывающие объяснения о причинах отказа, чтобы собственник мог понять правомерность действий компании и, при необходимости, подать повторный запрос или жалобу в контролирующие органы.
Пятидневный и десятидневный сроки для ответов на запросы жильцов
Едем дальше – пять и десять дней. Итак, управляющая компания обязана в течение пяти рабочих дней предоставлять данные по выполненным услугам. В частности, это касается перечня, объема, качества и регулярности оказанных услуг (Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491, п. 40).
Кроме того, в этот срок также входят ответы на запросы о содержании общего имущества многоквартирного дома. Таким образом, в течение пяти рабочих дней жильцы могут получить данные о выполнении текущих работ:
- ремонт кровли;
- уборка подъездов;
- содержание и обслуживание инженерных систем и т. д.
Что касается обоснования установления такого срока, то своевременное предоставление этих сведений помогает жителям оценить качество и объем выполненных услуг, следить за соблюдением управляющей компанией своих обязательств.
В свою очередь, вопросы, которые не требуют раскрытия информации по законодательству, но все же касаются работы управляющей компании, также имеют установленный срок для ответа – десять рабочих дней с даты регистрации обращения. К примеру, это могут быть запросы о планируемых мероприятиях, предложения по улучшению качества обслуживания или вопросы, не предусмотренные стандартной отчетностью управляющей компании.
Заключение
Вышеперечисленные случаи – отдельный момент, и для каждого из них мы расписали установленные законодательством сроки. В свою очередь, для запросов, поступивших не от собственников или жителей многоквартирных домов, находящихся в управлении организации, срок ответа установлен в пределах 30 рабочих дней.
Важно отметить! Нарушение установленных сроков для ответа не остается безнаказанным. Управляющая организация может быть привлечена к ответственности, предусмотренной статьей 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ). За несоблюдение сроков ей грозит штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей.
При этом, если заявитель не получил ответ от управляющей компании в установленный срок, он вправе подать жалобу в Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ). Инспекция рассматривает заявление, проводит проверку деятельности компании и, при выявлении нарушений, выносит предписание об устранении недостатков.
Кроме того, управляющая компания обязана обеспечивать хранение всех обращений граждан, а также копий ответов на них, в течение трех лет с даты их регистрации. Это требование связано с тем, что управляющие компании осуществляют публичную деятельность и обязаны раскрывать информацию о своей работе.