Магазин не доставил заказ, а после претензии деньги так и не вернул. Тогда покупатель может попросить банк запустить «чарджбэк» — спор по карточному платежу.
Сегодня же в статье мы подробно разберем, когда работает такой механизм, как подать запрос и почему возврат не гарантирован.
О понятии
Итак, чарджбэк — это спор о платеже по банковской карте. Так, клиент обращается в банк, который ее выпустил. Если банк видит нужную причину, он запускает процесс по правилам платежной системы.
Чарджбэк также называют возвратным платежом. Однако это не кнопка отмены. В свою очередь, продавец вправе дать свои доводы, а итог зависит от фактов и правил системы.
Обращаясь к первоисточнику, отдельного определения чарджбэка в российском законе нет. При этом часть 8 статьи 9 Закона № 161-ФЗ обязывает банк разбирать заявления и споры по работе электронного средства платежа. В свою очередь, действующие термины платежной системы «Мир» описывают платформу для обмена документами между участниками в рамках диспутных циклов. Значит, порядок опирается на договор с банком и правила платежной системы, а закон закрепляет обязанности банка.
Пример ситуации
Допустим, Илья оплатил картой гостиницу, но объект отменил бронь и пообещал вернуть 30 000 рублей. Через месяц деньги не пришли, а поддержка перестала отвечать. Тогда Илья приложил к запросу выписку, бронь, сообщение об отмене и переписку. В итоге банк принял запрос и начал спор с банком, который обслуживал гостиницу.
Таким образом, клиент не списывает деньги у продавца сам. Он передает банку факты, а дальше участники расчетов сверяют их по своим правилам.
Как работает чарджбэк
В споре участвуют держатель карты, банк-эмитент, платежная система, банк-эквайер и продавец. Так, эмитент выпустил карту клиента, а эквайер принял оплату на стороне бизнеса.
Обычно процесс выглядит так:
- Держатель сообщает своему банку, какой платеж и почему он оспаривает.
- Затем эмитент проверяет запрос, факты, срок и причину спора.
- Если правила соблюдены, запрос через платежную систему идет эквайеру.
- В свою очередь, продавец признает требование либо доказывает, что исполнил заказ.
- В итоге банки закрывают спор. Сумма остается у продавца или возвращается держателю.
Иногда банк зачисляет спорную сумму до конца проверки. Впрочем, такой возврат может быть временным. Если продавец докажет свою правоту, деньги спишут снова.
Когда можно запросить чарджбэк
Так, для спора нужна причина из правил платежной системы. Одного несогласия с покупкой мало.
| Ситуация | Что произошло | Что поможет подтвердить |
|---|---|---|
| Заказ не получен | Товар не доставили или услугу не оказали | Заказ, чек, срок доставки, переписка и претензия |
| Нарушены условия | Товар заметно отличается от описания либо возврат принят, но деньги не пришли | Описание, фото, акт, трек возврата и ответ продавца |
| Ошибка в расчете | Сумму списали дважды или в неверном размере | Чек, выписка и сведения об одной покупке |
| Чужая операция | Держатель не совершал и не подтверждал оплату | Выписка, письмо банку и данные об утрате карты или ее реквизитов |
| Сбой в банкомате | Деньги списали, но наличные не выдали либо выдали не полностью | Чек, адрес банкомата, время и сумма платежа |
Кроме того, поводом может стать списание за отмененную подписку или срыв обещанного возврата. Однако банк все равно сверит случай с кодом причины.
Важно: классический чарджбэк относится к тем операциям по карте, которые платежная система разрешает оспаривать. А вот перевод по номеру карты, через СБП, по реквизитам счета или наличными требует другого порядка. Само слово «карта» в способе перевода еще не делает его оплатой у продавца.
Если клиент сам подтвердил перевод мошеннику, автоматического чарджбэка тоже нет. Поэтому нужно сразу сообщить банку об обмане и действовать по правилам такого перевода.
Чем чарджбэк отличается от обычного возврата
Деньги можно вернуть разными путями. Однако у этих механизмов не совпадают правила и участники.
| Критерий | Возврат продавцом | Чарджбэк |
|---|---|---|
| Куда обращаться | К продавцу или исполнителю | В банк-эмитент |
| Главная основа | Закон, договор и правила возврата | Правила платежной системы и договор с банком |
| Кто проверяет | Продавец, а при споре — ведомство или суд | Банки по диспутной процедуре |
| Результат | Продавец добровольно возвращает деньги либо их взыскивают | Возврат зависит от основания и доказательств сторон |
Чужое списание стоит особняком. Банк проверяет его и по статье 9 Закона № 161-ФЗ, и по карточным правилам. Поэтому в запросе лучше описать факты, а код причины и правовую оценку оставить банку.
Отказ в чарджбэке не лишает клиента права требовать деньги у продавца. В частности, требования из договора и закона сохраняются отдельно.
Как подать заявление на чарджбэк
Прежде всего проверьте название операции, сумму и способ оплаты в выписке. Незнакомое торговое название иногда принадлежит знакомому магазину. Если платеж все равно вызывает спор, действуйте без промедления.
- При мошенничестве заблокируйте карту и сразу уведомите банк о чужой операции.
- При споре с магазином потребуйте исполнение или возврат у продавца. Кстати, оформить требования поможет письмо-претензия.
- Обратитесь в банк через предусмотренный канал и попросите оспорить конкретную карточную операцию.
- Кроме того, приложите чек, заказ, договор, переписку и иные данные по сути спора.
- Сохраните номер обращения, дату подачи и копию запроса со всеми файлами.
- Наконец, следите за запросами банка и вовремя передавайте новые данные.
Впрочем, единой формы нет. Как правило, клиент указывает ФИО, контакты, последние четыре цифры карты, дату и сумму платежа, название продавца, суть спора и свою просьбу. При этом полный номер карты, ПИН-код и код из сообщения в свободный текст включать не нужно.
В свою очередь, банку нужна вся цепочка фактов. Например, одного скриншота «деньги не пришли» мало. Заказ, обещанный срок, письмо продавцу и его ответ дают более ясную картину.
Сроки чарджбэка
Впрочем, у чарджбэка нет одного срока на все случаи. Так что важно не смешивать срок подачи спора, срок ответа банка и срочное письмо при обмане.
| Срок | К чему относится | Как считать |
|---|---|---|
| Срок подачи спора | К правилам платежной системы и банка | Зависит от основания; обращаться стоит сразу |
| Не более 30 дней | К ответу банка на запрос | Со дня, когда банк получил запрос |
| Не более 60 дней | К запросу по переводу за границу | Со дня, когда банк получил запрос |
| Не позднее следующего дня | К письму о чужом платеже | После сообщения банка о платеже |
По данным проекта Банка России «Финансовая культура», при покупке с быстрым получением товара или услуги запрос обычно можно подать в течение 120-180 дней. Впрочем, в других случаях отсчет может идти от даты, когда продавец должен был исполнить заказ. Поэтому точный период стоит узнать у банка для своего платежа.
В свою очередь, пределы в 30 и 60 дней закреплены в части 8 статьи 9 Закона № 161-ФЗ. Часть 11 требует сообщить о чужом платеже сразу, но не позже следующего дня. В таком случае пропуск срока может лишить клиента выплаты от банка.
Почему банк может отказать
Отказ возможен, если платеж не подходит для карточного спора, запрос подан поздно или фактов мало. Кроме того, продавец может подтвердить доставку, согласие на подписку, верную сумму либо уже проведенный возврат.
Банк также не обязан решать сложный спор о качестве только со слов клиента. Если нужны экспертиза, свидетели или разбор договора, карточного спора может не хватить.
Прежде всего после отказа запросите письменный ответ с причиной. К тому же проверьте, можно ли дополнить документы или обжаловать решение внутри банка. Если нарушен порядок рассмотрения, пригодится материал о том, как составить жалобу на банк в Банк России. Однако спор с продавцом нужно продолжать отдельно — через претензию, Роспотребнадзор или суд.
Посредник не может гарантировать чарджбэк. Обещание вернуть любой платеж за аванс, особенно с просьбой сообщить данные карты или код, само по себе служит тревожным признаком.
Что делать бизнесу при чарджбэке
Как правило, о споре продавцу сообщает эквайер. Однако игнорировать письмо нельзя: срок для ответа задают договор и правила системы.
В частности, бизнесу стоит собрать чек, заказ, условия продажи, подтверждение доставки, акт и переписку. Для подписки также пригодятся согласие клиента, порядок отмены и уведомления о списании. Затем документы передают эквайеру в нужном формате.
Если продавец согласен вернуть деньги, действия нужно сначала согласовать с эквайером. Иначе добровольный возврат и уже открытый чарджбэк могут привести к двойному списанию.
Наконец, понятное название магазина в выписке и ясные условия уменьшают число споров. Кстати, намеренное оспаривание полученной покупки может стать проявлением потребительского экстремизма. Однако само обращение клиента в банк еще не доказывает злоупотребление.